aktualizovaný článok Chatbot od ui42 zvyšuje predaje v e-shopoch z 13.5.2020
Chatbot je program, ktorý dokáže vo virtuálnom svete komunikovať so zákazníkom a plne automatizovane vyriešiť jeho problém.
Na základe využitia prvkov umelej inteligencie sa tak chatboty stávajú prínosným predajným i komunikačným kanálom. A to dokonca bez toho, aby bola potrebná personálna posila call centra, pracovníkov chatu, či customer care oddelenia. Tento spôsob komunikácie je prirodzený pre cieľovú skupinu používateľov, ktorí vyrastali na četovaní cez smartfóny. Patria k nim aj vaši zákazníci?
Ak vás zaujíma, ako chatbot od ui42 funguje a kde všade z neho môžete vyťažiť napríklad i vy, čítajte ďalej.
Chatbot podáva pomocnú ruku nafullovaným e-shopom a vyťaženej zákazníckej podpore
O tom, že je komunikácia so zákazníkom aj v e-commerce prostredí významným elementom, netreba vôbec polemizovať. Dokonca tak dôležitým, že môže zásadne ovplyvniť predaj.
Vo väčších e-shopoch s množstvom kategórií a produktov sa často stáva, že sa používateľ na stránke stratí a potrebuje usmerniť, prípadne je nerozhodný. Kameňom úrazu býva aj predaj špecifického tovaru alebo služieb, kde je poradenstvo potrebné ako soľ.
Ako zastrešiť tieto problémy tak, aby e-shop neprichádzal o zákazníkov?
Chatbot od ui42 dokáže nasmerovať používateľa stránky, pomôcť s predajom, ale i odpovedať na často opakujúce sa otázky, ktoré nadmerne zaťažujú callcentrum či chat podporu e-shopu.
Ako funguje chatbot pri predaji v eshope s množstvom kategórií, produktov a parametrov?
Prvou možnosťou, kde dokáže implementácia chatbota výrazne podporiť predaj, sú spomínané e-shopy so širokou ponukou produktov a veľkým množstvom parametrov.
Návštevníci majú problém vybrať si vhodný produkt. Vedia typ či kategóriu, kde ho asi hľadať, no ponuka je často veľmi široká. Môžu to byť stovky až tisíce produktov (napríklad čerpadlo na vodu, skrutky či laky na nechty). Vtedy si návštevníci pomáhajú filtrovaním produktov cez ich parametre, ktorých je zvyčajne tiež veľa… A výsledok?
Stáva sa, že potenciálny zákazník sa nesprávnym výberom parametrov dostane do slepej uličky, nenájde produkty, ktoré mu vyhovujú alebo ich nájde priveľa a dochádza k takzvanej rozhodovacej paralýze.
A to je práve moment, kedy prichádza na scénu chatbot. Vďaka nemu poskytnete návštevníkom stránky služby virtuálneho predavača, ktorý by im poradil podobne ako v kamennej predajni.
Nasadiť chatbota do e-shopu v tomto prípade znamená nastaviť API pre fazetové vyhľadávanie a pripraviť pravidlá a texty pre jednotlivé typy a kategórie produktov e-shopu. Aktuálne je chatbot od ui42 prepojený cez API s e-shopmi, ktoré bežia v e-commerce CMS BUXUS.
Chatbot ako podpora call centra, zákazníckeho oddelenia či live chatu
Druhú veľkú skupinu projektov, ktoré dokážu pretaviť chatbota v konkurenčné výhody, tvoria tie, ktoré zaznamenávajú veľký dopyt na call centrá alebo zákaznícky servis.
Pomocou API pre FAQ dokáže program odpovedať na preddefinované otázky prostredníctvom krátkych, dlhých alebo aj HTML odpovedí priamo v chate.
Tým sa, prirodzene, znižuje tlak na reálnych zamestnancov, ktorí sa môžu venovať iným úlohám. Chatbot však nie je uzavretý systém. Jeho databázu otázok je možné neustále updatovať a tým chatbota učiť novým modelovým situáciám na webe a nonstop ho zdokonaľovať.
Kde všade môže chatbot ušetriť čas a personálne náklady?
Obrovskou výhodou je, že chatbot dokáže pomocou správnych otázok doviesť zákazníka k produktom, ktoré má záujem nakúpiť, aj bez toho, aby musel navštíviť e-shop. Tieto otázky si môže majiteľ e-shopu špecifikovať dokonca v rôznych jazykoch a skladbách.
Kde všade ste mohli už i vy komunikovať s ostrieľaným chatbotom, hoci ste to možno ani nepostrehli?
Facebook využíva výhody chatbotov naplno
Práve Facebook je platformou, ktorá dokáže využiť chatbota v oboch spomínaných smeroch (podpora predaja i customer care). Ponuku produktov, ale i časté otázky možno integrovať v rozhraní toho istého chatbota na web stránke aj priamo v messengeri Facebook-u (live chat). Presvedčivý je napríklad i pri remarketingových kampaniach a jasnou víziou do budúcnosti je možnosť zacieliť na návštevníkov webu.
LiveAgent dáva možnosť kombinovanej komunikácie s chatbotom a živým operátorom
Výhodou integrácie do rozhrania LiveAgent služby je fakt, že sa zákazník môže v istom momente počas chatu s robotom rozhodnúť pre komunikáciu so živým operátorom zákazníckej podpory. Následne sa, samozrejme, môže kedykoľvek vrátiť k pôvodnej konverzácii, ktorú viedol s chatbotom predtým.
Merania v Google Analytics dokážu zdokonaľovať chatbota k efektívnejšej komunikácii
Zaujímajú vás čísla? To, ako sa zákazníci počas chatu správajú a ako interagujú, je možné zaznamenávať pomocou eventov v Analytics-e. Presné čísla a grafy tak odhalia, ktoré produkty sú najpreferovanejšie, ktoré otázky najčastejšie a napokon i to, ako úspešne sa ich podarilo zodpovedať. A teda jasne zadefinovať mieru odľahčenia reálnych operátorov a predajcov.
Chatbot nemusí len chatovať…
Hoci má četovanie tak trochu “predurčené”, chatbot búra predsudky. Jeho využitie je skutočne široké. Skvele sa zhostí aj úlohy pomocného konfigurátora na stránke, kde návštevníci webu často tápu a napokon s dlhým nosom odchádzajú ku konkurencii. Alebo odprezentuje vernostný program so správne zvoleným ton of voice pre registrovaných používateľov, a napokon môže i motivovať k registrácii tých, ktorí nakupujú na webe po prvý raz.
A keďže je každý e-commerce projekt špecifický, otvára sa nespočetné množstvo nápadov a možností, kde všade a ako by sa dal chatbot využiť.
Chatbot od ui42 zastane prácu viacerých a pomôže aj pri expanzii e-shopu
Pribrať do tímu chatbota od ui42 je ako získať kolegu, ktorý vám pomôže hasiť oheň hneď vo viacerých ohniskách, kde ste možno dosiaľ pohoreli a zákazník odišiel s negatívnou skúsenosťou. Keďže je jeho systém maximálne flexibilný, dokážeme ho spúšťať súčasne pre viaceré podstránky webu a zároveň prepojiť s inými komunikačnými kanálmi. Tie najlepšie výsledky dosahuje v spojení spoľahlivého a rýchleho backend-u a precízneho používateľského rozhrania, čiže UX, kde je ui42 skutočne “ako doma”.
Ten, kto sa neuspokojí s krabicovou verziou s drobnými úpravami podľa potrieb projektu, má dokonca možnosť využívať umelú inteligenciu chatbota vytvoreného na mieru. Naši šikovní UX experti ho dokážu vyladiť tak, aby premenil maximálne množstvo dopytov na zvolené konverzie.
S chatbotom v tíme je radosť expandovať
Dnes chatbot od ui42 posilňuje predaje a pomáha v komunikácii so zákazníkmi v desiatich jazykových mutáciách. Pri konverzácii využíva NLP (natural language processing) platformu Wit.ai od Facebooku, ktorá podporuje všetky európske jazyky.
Chatbot je preto pripravený pomôcť e-shopom aj pri expanzii do zahraničia. Potenciálnym zákazníkom tak pomáha zodpovedať základné otázky a nasmerovať ich na ceste webom bez toho, aby ste potrebovali služby native spíkra v tej-ktorej krajine.
A jeho najväčšia výhoda? No predsa časová flexibilita. Pracuje 24 hodín denne a 7 dní v týždni. Jednoducho kedykoľvek, kedy zákaznícka podpora už nie je k dispozícii, prípadne prichádza v určitom časovom intervale väčšie množstvo zákazníckych dopytov.
Andrea Podstrelencová, majiteľka e-shopu s cyklistickým oblečením a doplnkami:
Chatbot od ui42 je pre nás príležitosť podporiť online predaj cez inovatívne technológie, hlavne u nových návštevníkov. Zatiaľ je chatbot zapnutý pre návštevníkov so smartfónmi na slovenskom e-shope mimo pracovných hodín, kedy nie sú k dispozícii na čete naši pracovníci zákazníckej podpory. Vďaka chatbotu zaznamenáme aj dopyty od nerozhodných návštevníkov, ktoré vybavíme hneď nasledujúci deň. Pripravujeme nasadenie chatbota na naše e-shopy v ďalších krajinách. Po úspešnom vyhodnotení testovacieho obdobia sme pripravení nasadiť chatbota aj počas pracovnej doby namiesto klasického četu.
Budúcnosť chatbota? Nebude len radiť, ale priamo predávať
Vraví sa, že technológie kráčajú míľovými krokmi. Umelá inteligencia je tu s nami už nejaký ten čas a jej možnosti sa stále viac implementujú do našich každodenných činností. A hoci je chatbot titulovaný za e-commerce trend už nejaký ten čas, jeho možnosti ešte ani zďaleka nedosiahli maximum.
Práve naopak. V blízkej budúcnosti plánujeme:
- integrovať s rozhraním Google Messages
- prepojiť s odporúčacím nástrojom (tiež fungujúcim na pozadí umelej inteligencie) tak, aby na základe správania sa používateľa na web stránke odporučil tie najvhodnejšie produkty
- použiť ak predajný kanál v RCS (novom formáte SMS-iek)
- posunúť o level vyššie vďaka doplnenému nákupnému košíku a možnosti nakupovania priamo v rozhraní chatbota
Ak by ste i vy radi rozšírili svoj tím o kolegu, ktorý nefrfle, keď vám v kancelárii vyhrávajú ľudovky, nevadí mu pustená klimatizácia a navyše dokáže pracovať v režime 24/7, kontaktujte nás. Jedného takého máme pre vás v ui42 celkom určite pripraveného.
