E-shop Barometer 2022: Vianočné očakávania sú opatrné, e-shopy vsádzajú na starostlivosť o zákazníka

E-shop Barometer 2022: Vianočné očakávania sú opatrné, e-shopy vsádzajú na starostlivosť o zákazníka

E-shop Barometer je pravidelný prieskum realizovaný medzi slovenskými e-shopmi s rôznorodou ponukou produktov a služieb. Aj uplynulý siedmy ročník, pod taktovkou ui42 v spolupráci s KPMG na Slovensku, priniesol náhľad pod pokrievku slovenskej e-commerce scény.

Prečítajte si, aké očakávania majú eshoperi na Vianoce poznačené energetickou krízou a vysokou infláciou. Aké kroky plánujú napríklad aj v najbližšom roku podniknúť? 

Slováci chcú mať svoje nezávislé príjmy, nechystajú sa online podnikanie ukončiť 

Z množstva respondentov, ktorí sa zapojili do prieskumu, takmer tretina uviedla, že dôvodom online podnikania bola túžba mať svoj vlastný biznis. S unikátnym produktom alebo službou v našom zemepisnom pásme vstúpilo na trh 31 % eshoperov. Takmer desatina e-shopov uvádza, že dôvodom ich vzniku bola koronakríza. Tú po zlatej ére e-shopov (keďže okrem esenciálnych potreb nebolo niekedy možné iné ako online nakupovanie) vystriedala neistá situácia s vojnou na Ukrajine a taktiež vysoká inflácia, ktorá na prelome rokov dosahuje miestami až 15 %. 

Majitelia a prevádzkovatelia e-shopov na Slovensku však podľa prieskumu nehádžu flintu do žita. Nad predajom e-shopu v krátkodobom horizonte uvažujú len 2 % ich majiteľov. Viac než dve tretiny, naopak, plánuje svoje online podnikanie nastaviť tak, aby bolo prospešné aj pre ich nasledovníkov. 

Medziročné čísla a skromné vianočné očakávania 

Po pandémii sa nákupná sila vrátila aj do kamenných predajní. Viac než polovica e-shopov predajňu používa ako ďalší zo svojich biznis kanálov, takmer tretina ju nemá. V prvom prípade platí, že viac obratu generuje e-shop než predajňa a to dokonca u 63 % prípadov. Miska váh sa vyrovnáva a taktiež prikláňa na stranu kamenných predajní u takmer pätnástich percentách e-shopov.

E-shopy medziročne čelili poklesu tržieb 

Viac než polovica respondentov pocítila zníženie záujmu o svoj tovar alebo služby. Situácia na zahraničných trhoch spôsobila aj nemalé výpadky na strane dodávateľov a problémy s cashflow. Približne u jednej tretiny e-shopov zarezonovali aj komplikácie spôsobené výraznými nákladmi na energie. Všetky tieto faktory spôsobili, že v prípade e-shopov, ktoré pocítili negatívne dopady na svojich príjmoch, tretine respondentov klesli tržby do 15 %. Takmer tretine od 16 – 30 % a zvyšná viac než tretina zaznamenala pokles v rozmedzí od 31 až do 60 %. Nárast tržieb v medziročnom porovnaní pocítilo len 11 % zo všetkých opýtaných respondentov. 

Vianočné očakávania eshoperov sú skeptické 

To, čo pokleslo, nie sú len tržby, ale aj nadšenie z najvýnosnejšieho obdobia roka. Štvrtý kvartál patrí u drvivej väčšiny e-shopov k top sezóne roka. Kým v minulom roku očakávala trištvrtina účastníkov prieskumu E-shop Barometer medziročný nárast tržieb, tento rok zavládol výrazný pesimizmus. 45 % respondentov sa pripravuje na pokles v najhoršom scenári – dokonca až o polovicu, a 22 % z nich verí v porovnateľný výsledok. V podobnom duchu sa nesie aj očakávaná priemerná výška nákupu. Kým pred Vianocami v roku 2021 takmer každý e-shop očakával zvýšenie tejto hodnoty, dnes je to už len polovica, z toho väčšina ráta s nárastom len do výšky 20 %.

Expanzia a vyladený zákaznícky servis ako možné riešenie nepriaznivej situácie 

Najvýznamnejšie oblasti, do ktorých e-shopy investovali v uplynulom roku, bola propagácia a reklama, lepšia funkcionalita alebo dokonca ľudské zdroje (takmer polovica respondentov). Výrazným faktorom, podľa ktorého zvažujú online podnikatelia svoje rozhodnutia, je spätná väzba návštevníkov webstránky. Pravidelne ju vyhodnocuje až 64 % účastníkov prieskumu. Dominantným nástrojom je najmä sprostredkovaný e-mail o úrovni spokojnosti prostredníctvom porovnávača Heureka alebo hodnotenie spokojnosti priamo na stránkach e-shopu.   

Zákaznícky servis a prehľadné reklamácie ako konkurenčná výhoda

Najmä vďaka spätnej väzbe môže e-shop vyladiť svoje slabé stránky a zistiť očakávania svojich zákazníkov. Hlavnú rolu v tom, aby zákazník nakúpil opäť, pripisuje trištvrtina respondentov kvalitnému zákazníckemu a reklamačnému servisu. Takmer rovnako významný je podľa prieskumu prehľadný e-shop a jeho dizajn. Polovica eshoperov kladie dôraz aj na dostatočne širokú ponuku produktov a služieb a atraktívny vernostný systém. Aj napriek aktuálnej situácii nižšie ceny zavážia pri opätovnom nákupe len u 24 % účastníkov. 

Expanzia prináša nové možnosti 

O expanzii do zahraničia zatiaľ nepremýšľa 29 % opýtaných. Zvyšná časť v zahraničí už buď podniká, alebo to plánuje, prípadne zvažuje v blízkej budúcnosti. Štvrtinový podiel z krajín, kde respondenti so svojim online podnikaním okrem Slovenska pôsobia, si ukrojila Česká republika, 24 % z nich uviedlo aj ďalšie krajiny. E-shopy, ktoré sú vo fáze zvažovania, však ešte nemajú presnú predstavu o spôsobe financovania takýchto krokov – 20 % z nich by pravdepodobne potrebné investície riešilo úverom z finančnej inštitúcie a len 6 % prípadným investorom.

Do prieskumu E-shop Barometer sa zapojila vzorka 55 respondentov, ktorí pôsobia v predaji širokého prierezu produktov a služieb koncovému zákazníkovi ale i v B2B sfére. Prieskum sme realizovali formou dotazníkov v mesiacoch november a december 2022 na rozmanitej vzorke e-shopov – od novovzniknutých až po tie, ktoré sú na trhu viac než päť rokov. 

Detailné výsledky prieskumu

O výsledkoch prieskumu sa môžete dočítať aj na E-commerce Bridge.