Už je tomu zhruba rok, čo na e-commerce scénu vplýva nový faktor s názvom Covid-19. Aby e-shop poskytol návštevníkovi tie najlepšie podmienky k nákupu, mal by na novú situáciu reagovať. Podľa prieskumu z novembra 2020 ohlásilo nárast tržieb v období pandémie až 61% opýtaných e-shopov. Ako sa nepripraviť o zisk a toto číslo dokonca prekonať?
Neprehliadnite štyri vyladené UX tipy, ktoré by ste mali na svojich stránkach komunikovať s jasným cieľom – priniesť svojim zákazníkom používateľsky prívetivé nakupovanie.
Neskrývajte obchodné podmienky či možnosti doručenia. Covid informácie na viditeľnom mieste menia návštevníka na zákazníka
Hoci by sa mohlo na prvý pohľad zdať, že e-commerce zažíva v dôsledku pandémie rozmach, nie je to pravidlom. Stále platí, že internetový obchod by mal byť pre používateľa intuitívny, pochopiteľný a nech už hľadá čokoľvek, mal by sa na stránkach bez problémov zorientovať. Práve koronakríza však zapríčinila, že okrem tovarov a služieb, hľadajú návštevníci vášho e-shopu aj iné informácie.
Aká je dostupnosť tovaru?
Aké sú možnosti a podmienky dodania?
Ako rýchlo ste schopní tovar doručiť?
Aké sú storno podmienky, podmienky vrátenia či zrušenia objednávky?
A hoci viac než 52% opýtaných e-shopov doplnilo do svojho sortimentu počas pandémie Covid-19 nové produkty, väčšia polovica z nich čelila výpadkom zo strany dodávateľov a problémami s logistikou. Ako teda správne komunikovať informácie, ktoré ľudí v internetových obchodoch najviac zaujímajú a premeniť ich dokonca na svoju konkurenčnú výhodu?
Dodanie a vrátenie tovaru v čase pandémie Covid-19 víťazí v rebríčku vyhľadávania. Kde ho nájdu vaši zákazníci?
Obchodné podmienky si dosiaľ pri objednávaní v internetovom obchode prečítal len málokto. Hoci sú súčasťou záväzného súhlasu s objednávkou v poslednom kroku nákupného procesu, ruku na srdce... Kedy ste ich rozklikli naposledy vy?
Situácia, ktorú s dostupnosťou tovaru nastolila koronakríza, však spôsobila, že zákazníkov zaujíma práve ich obsah. Chcú sa ubezpečiť, kedy im tovar môžete doručiť, či garantujete štandardné dodacie lehoty, či im umožníte dlhšiu, než zákonom stanovenú lehotu na jeho vrátenie a pod.
To najpodstatnejšie však je, kde tieto informácie umiestnite. E-shop, ktorý pružne reaguje na správanie sa návštevníkov, ich nebude schovávať kdesi v päte (spodnej časti) webu. Mnohí veľkí hráči pochopili potrebu komunikovať informácie o dodaní a vrátení tak, aby boli neprehliadnuteľné. Napríklad priamo na hlavnej stránke, v detaile produktu alebo v nákupnom košíku.
NÁŠ TIP:
Vedeli ste, že mnohí používatelia hľadajú obchodné podmienky práve cez vyhľadávanie v e-shope? Aké výsledky sa im zobrazia na vašich stránkach?
Informujte o možnostiach. Neobvyklé situácie si vyžadujú svoju extra podstránku
Pýtajú sa vás zákazníci v mailoch to isté? V tom prípade neváhajte a dôležité informácie, ktoré zaujímajú mnohých z nich, odprezentujte tak, aby ich rýchlo a zrozumiteľne našli. Ak máte kamennú predajňu a používateľsky vyladený web, informácia o výdajnom mieste a možnostiach osobného odberu nesmie na úvodnej stránke chýbať.
V prípade, ak je informácií viac, než sa dá zrozumiteľne odkomunikovať v stručnom odseku, neváhajte vytvoriť špeciálnu podstránku, kde zhrniete informácie o tom, ako aktuálne vaše predajné kanály fungujú. Práve koronakríza je dôvodom, prečo k prosperujúcim kamenným predajniam vznikli internetové obchody alebo, naopak, k e-shopom výdajné miesta (mnohokrát práve predajne zatvorené z dôvodu lockdown-u).
Nemáte tovar aktuálne skladom? Váš zákazník možno rád počká, ak mu dáte možnosť alebo jasnú informáciu
Máte výpadok tovaru, no viete presne, kedy ho opätovne naskladníte? Nenechávajte si túto informáciu len pre seba. V opačnom prípade sa môžete pripraviť o nemalé množstvo zákazníkov. Najmä udalosti uplynulého roka rozdelili tovar na dve časti – ten, ktorý potrebujú ľudia okamžite a na druhej strane ten, bez ktorého sa pokojne chvíľku zaobídu. V prípade, ak sa jedná o pár dní, zákazníci si radi na vybrané produkty počkajú vo svojom obľúbenom internetovom obchode.
Riešením, ako neodohnať návštevníka ku konkurencii, je strážny pes. Táto funkcia ponúka možnosť informovať zákazníka v momente, keď tovar naskladníte. Vyplnením políčka s e-mailovou adresou si jednoducho zvolí možnosť strážiť produkt a hneď, ako ho bude mať internetový obchod k dispozícii, môže objednávku dokončiť.
Skvelou alternatívou je uviesť informáciu o naskladnení priamo v detaile produktu. Zákazník si ho tak kúpi s vedomím, že tovar síce nemáte aktuálne skladom, no objednávku sprocesujete v termíne, kedy bude opäť dostupný. Malé odporúčanie na záver – namiesto formuliek typu “naskladníme o 10 dní”, “tovar dostupný o 2 týždne” je pre používateľa zrozumitelnejšie použiť konkrétny dátum. V prvom prípade totiž nie je jasné, či sa jedná o pracovné dni, či sa rátajú aj sviatky a podobne.
Nenechávajte si poštovné a balné ako čerešničku na torte v poslednom kroku nákupného procesu
Ceny poštovného a balného sa v každom internetovom obchode líšia, dokonca niekde o desiatku eur. Informácia o nákladoch na dopravu je častý faktor, ktorý rozhoduje o tom, či u vás zákazník nakúpi. Napokon, svedčí o tom aj vysoká miera odchodu v časti nákupného procesu, kde sa táto suma priráta k cene tovaru.
Ak sa jej chcete vyhnúť, komunikujte tieto informácie priamo tam, kde návštevníka stránky zaujímajú. V detaile produktu. Alebo priamo na homepage, ak máte jednotnú cenu doručenia. Je to jeden z nástrojov, ako posunúť internetový obchod na úroveň, ktorá je bližšie k samotnému používateľovi.
Zaujíma veľké množstvo vašich potenciálnych zákazníkov, ako fungujete počas pandémie Covid-19, koľko zaplatia za dopravu alebo majú iné, stále sa opakujúce otázky? V tom prípade neváhajte a spracujte odpoveď ako univerzálnu informáciu pre všetkých.
Veríme, že vám tieto tipy poslúžia ako inšpirácia. Ak by ste chceli presne vedieť, ako na tom váš e-shop z pohľadu používateľskej skúsenosti stojí a na ktorých miestach pokrivkáva alebo vás zaujíma, ako v ui42 pristupujeme k UX auditom, ozvite sa nám na sales@ui42.sk, radi sa o tom porozprávame.
