Product & service strategy | CX transformácia | Mapovanie zákazníckych ciest | Voice of Customer (VoC)
Naprieč všetkými kanálmi. Od stratégie po zmerateľný výsledok.
Zákazník si nepamätá, či bol na vašom webe, v aplikácii, na pobočke alebo v call centre. Pamätá si len, či to bolo dobré a či sa vráti.
Navrhujeme, staviame a meriame Customer Experience, ktorá prepája všetky vaše kanály do jedného plynulého zážitku.
Customer Journey Mapping: Pochopte, kde zákazník na vašej značke získava a kde stráca.
Zákaznícka cesta dnes neprebieha lineárne ani na jednom kanáli. Človek si vás všimne na Instagrame, porovnáva ceny v Google, nakupuje cez mobil a reklamuje na pobočke. Ak nepoznáte celú cestu, optimalizujete len jej zlomok.
Zostavíme detailnú journey mapu, ktorá prepojí všetky touchpointy (digitálne aj offline) a ukáže vám, kde sú najväčšie príležitosti na rast.
Zákazník dnes nerozlišuje, kde je vaša značka. Vy by ste tiež nemali.
Ráno sa inšpiruje na Instagrame. Na obed porovnáva ceny v Google. Večer pridá produkt do košíka v mobilnej appke. Cez víkend si ho vyskúša v predajni a kúpi cez QR kód pri pokladni. Na druhý deň ho reklamuje cez chatbot.
Ak vaše systémy tento príbeh neunesú v jednom plynulom zážitku, zákazník skončí u konkurencie, ktorá to dokáže.
Postavíme vám omnichannel architektúru, ktorá prepojí kanály do jedného zážitku — z pohľadu zákazníka aj z pohľadu vašich tímov.
Dajte hlasu zákazníka kontinuálne miesto pri rokovacom stole.
„Posielame NPS dotazníky, no nikto v tíme s odpoveďami nepracuje."
„Helpdesk vidí problémy, ktoré marketing ani produkt netušia."
Ak sa v tom poznávate, vašej organizácii nechýbajú dáta. Chýba im hlas zákazníka, ktorý počuje každý od customer care až po predstavenstvo.
Ako pracujeme:
Premieňame nápady na produkty, ktoré majú zmysel pre zákazníka aj pre váš biznis. Ešte predtým, než sa začne kresliť wireframe alebo písať prvý riadok kódu, potrebujete odpovede na tri otázky: Čo budujeme? Pre koho? A ako na tom zarobíte?
Pomôžeme vám definovať produktovú stratégiu, ktorá stojí na zákazníckom výskume, biznis dátach a hlbokej znalosti digitálneho prostredia. Výsledkom je jasná vízia, prioritizovaný roadmap a metriky úspechu. Všetko pripravené na realizáciu.
Premieňame zákaznícku skúsenosť na konkurenčnú výhodu, ktorá sa nedá skopírovať.
Produkt skopírujú za týždeň. Cenu podlezie konkurencia za hodinu. Skúsenosť, ktorú vaši zákazníci dostanú, to je posledná pevná hradba vašej značky.
Pomôžeme vám vybudovať CX program, ktorý prestúpi celú organizáciu, od stratégie cez procesy a technológie až po dennú prácu vašich tímov. S číslami, ktoré obstoja pred boardom.
Pozrieť video
100 +
spokojných zákazníkov
100 +
úspešných projektov
Zákazníci, ktorí majú pozitívnu zákaznícku skúsenosť, sú s väčšou pravdepodobnosťou spokojní s vašou spoločnosťou a jej produktmi alebo službami. To môže viesť k zvýšenému predaju, opakovanému nákupu a odporúčaniu vašich produktov alebo služieb.
Dobré CX môže znížiť náklady na zákazníkov tým, že zlepší efektivitu zákazníckej podpory. To môže viesť k zníženiu nákladov na zákaznícku podporu a k zvýšeniu zisku.
Zákazníci, ktorí sú spokojní s vašim webom, e-shopom či produktom akom takým, sú väčšinou aj lojálni voči vašej spoločnosti. To znamená, že budú pokračovať v nákupe vašich produktov alebo služieb aj v budúcnosti.
CX môže podnikom pomôcť odlíšiť sa od konkurencie tým, že vytvoria jedinečné a nezabudnuteľné zážitky či produkty pre svojich zákazníkov. To môže viesť k zvýšeniu povedomia o značke, predaju a trhovej hodnote.
Zákazníci, ktorí majú pozitívnu zákaznícku skúsenosť, u vás s väčšou pravdepodobnosťou nakúpia viac. To môže viesť k zvýšeniu tržieb a zisku.
CX môže pomôcť vytvoriť kultúru, ktorá je zameraná nielen na zákazníka, ale aj zamestnanca. To môže viesť k ich zvýšenej spokojnosti, zníženiu fluktuácie zamestnancov a zlepšeniu celkovej produktivity.
Dlhšiu dobu sme interne riešili nízku konverznú mieru našej kalkulačky na povinné zmluvné poistenie. Spoločne s uičkom sme sa pustili do testovania použiteľnosti, pričom sa podarilo vychytať množstvo UX chýb a nedostatkov, ktoré pri vypĺňaní kalkulačky užívateľom prekážali, ale sami sme ich predtým nedokázali identifikovať. Zároveň sme dostali konkrétne návrhy na úpravy a vylepšenia, ktoré nám výrazne pomohli zvýšiť konverznú mieru kalkulačky a dostať ju kvalitatívne na novú úroveň.
To, že sa PSS-ka mení, sme chceli ukázať aj na webe. A to nielen prostredníctvom kozmetických úprav či výmenou dizajnu webu. Nový web sme chceli mať strategicky pevne v rukách a využiť ho ako plnohodnotný a merateľný obchodný kanál. Sme radi, že sme si výberovým konaním vybrali spoločnosť, ktorá nám v tejto neľahkej úlohe pomohla. Tešíme sa z nového webu i na pokračujúcu spoluprácu s ui42.
Pri výbere dodávateľa UX/UI služby sme urobili výberové konanie. Z viacerých firiem sme vybrali firmu ui42 pre ich komplexnosť ponuky, možnosti doplnkových služieb a kvalitné referencie z ich dlhej profesionálnej prace v odbore. Počas mojej viac ako 20 ročnej práci v online biznise môžem s kľudom povedať, že služby spoločnosti ui42 a jej zamestnancov sú na veľmi vysokej profesionálnej úrovni a to aj v globálnom meradle.
Spolupráca s ui42 je o dodaní vynikajúcich služieb a cenných informácií o užívateľoch a ich skúsenostiach s vašimi webovými stránkami. Tím ui42 je skutočne zameraný na to, aby prišiel s UX riešením, ktoré vám pomôže dosiahnuť výsledky nad vaše očakávania. Sú profesionáli, ktorí majú skúsenosti na to, aby vytvorili dizajn, ktorý predáva.
Veľmi si ceníme predovšetkým komplexnosť spolupráce, vďaka ktorej návrhy neboli robené "od stola", ale na základe reálnych dát. Tie nám ukázali odchýlky medzi našimi predpokladmi a realitou, pomohli určiť priority a v neposlednom rade minimalizovať riziko nenaplnenia cieľov projektu. Mimoriadne pozitívne hodnotíme spoluprácu aj po ľudskej stránke - s vašim tímom bola radosť pracovať.
Práca na CX s ui42 bola nad naše očakávania. Proaktivita, samostatnosť a profesionalita bola súčasťou celej spolupráce, preto za NORTHFINDER spoluprácu s tímom Dušana Vereša vrelo odporúčam.
Množstvo e-shopov a webov nalieva nemalé investície do reklamy. Je síce pravda, že presadiť sa v konkurenčnom boji je zložité. Avšak mnohé z nich zabúdajú, že okrem kvalitného performance marketingu je potrebné zohľadniť to najpodstatnejšie – svojho zákazníka. Ako na to?
ui42 je one-stop shop agentúra, čo znamená, že poskytujeme komplexné riešenia, kombináciou ktorým viete uspieť so svojim projektom v online svete. V ui42 nájdete všetko pod jednou strechou - od vývoja webových riešení a eshopov na mieru, cez prepracovanú používateľskú skúsenosť, performance marketing až po digitálne produkty z dielne ui42 vytvorené pre úspech vášho online podnikania.
Kontaktujte nás
Ako vám môžeme pomôcť?
Michaela Recht
Sales Executive
Špecializujem sa na:
Samuel Štassel
Sales Executive
Špecializujem sa na:
Customer Experience (CX) je celková skúsenosť zákazníka so značkou naprieč všetkými kanálmi - webom, aplikáciou, predajňou, call centrom, e-mailom či reklamáciou. UX rieši zážitok s konkrétnym digitálnym produktom, CX rieši celý vzťah zákazníka so značkou. Dobré UX je súčasťou dobrého CX, ale samo o sebe nestačí.
Úspech CX projektu meriame cez zákaznícke aj biznis metriky - napríklad NPS, CSAT, CES, retenciu, opakovaný nákup, konverzný pomer, Customer Lifetime Value alebo náklady na zákaznícku podporu. Prvé quick-wins sa často prejavia v priebehu týždňov, komplexnejšie CX zmeny majú dopad v horizonte mesiacov.
Customer Journey Mapping mapuje celú cestu zákazníka od prvého kontaktu so značkou až po nákup, opakovaný nákup alebo podporu. Pomáha odhaliť miesta, kde zákazník váha, stráca dôveru alebo odchádza ku konkurencii. Výstupom je mapa touchpointov a prioritizovaný plán zlepšení s najväčším biznis dopadom.
Voice of Customer program systematicky zbiera spätnú väzbu zo zákazníckych zdrojov - NPS, recenzií, helpdesku, call centra, chatu, sociálnych sietí či dotazníkov. Na rozdiel od jednorazového prieskumu premieňa hlas zákazníka na pravidelné insighty a konkrétne akcie pre marketing, produkt, predaj aj customer care.
Omnichannel experience znamená, že zákazník má plynulý a konzistentný zážitok bez ohľadu na to, či nakupuje online, komunikuje cez chat, príde na pobočku alebo rieši reklamáciu telefonicky. Cieľom je prepojiť kanály, dáta a interné tímy tak, aby zákazník nemusel opakovať informácie a značka pôsobila jednotne.
V ui42 spájame kreativitu, technológie a marketing do jedného tímu.
Budujeme značky a vizuálne identity, tvoríme weby a e-shopy, navrhujeme UX a CRO, produkujeme video a kreatívu a následne prinášame výsledky cez performance marketing.
Vďaka tomu získate partnera, ktorý dokáže pokryť celý digitálny ekosystém vášho biznisu – od prvého kontaktu so značkou až po konverziu.
Nenechajte si ujsť novinky zo sveta UX, programovania, analytiky a marketingu.
Ďakujeme za odber!
