Finax patrí medzi popredné európske investičné platformy. Za niekoľko rokov vyrástol z technologického startupu na medzinárodnú spoločnosť pôsobiacu na viacerých trhoch. Spolu s rastom firmy však rástli aj nároky na digitálnu skúsenosť.
Pôvodný web vznikal postupne počas viacerých rokov. Menili sa produkty, obsah aj funkcionality, no informačná architektúra zostávala postavená na internom pohľade organizácie. Zároveň vznikala nová vizuálna identita značky od štúdia Andrej & Andrej, ktorá redefinovala positioning Finaxu z platformy pre ľudí zaujímajúcich sa o investovanie na značku, ktorá sprístupňuje investovanie širokej verejnosti prostredníctvom myšlienky „Investujte a relaxujte."
Cieľom preto nebolo vytvoriť nový web a transformovať spôsob, akým digitálne prostredie komunikuje hodnotu produktu, buduje dôveru a sprevádza používateľov rozhodovacím procesom.
Analytické dáta ukazovali miesta, na ktorých používatelia web opúšťali. Neodpovedali však na zásadnú otázku: prečo.
Finax dlhodobo oslovuje ľudí, ktorí chcú investovať, no často nemajú predchádzajúce skúsenosti s finančnými produktmi. Pre túto skupinu predstavuje investovanie kombináciu vysokej informačnej náročnosti, nízkej istoty a potreby dôverovať značke ešte predtým, ako jej zverí svoje financie.
Ak digitálna skúsenosť nedokáže tieto bariéry odstrániť, ani kvalitný produkt nedokáže naplniť svoj obchodný potenciál.
Preto sme projekt nezačali návrhom obrazoviek, ale validáciou predpokladov prostredníctvom používateľského výskumu.
Projekt odštartoval kvalitatívny výskum pozostávajúci z individuálnych hĺbkových rozhovorov a moderovaného testovania použiteľnosti.
Do výskumu bolo zapojených 20 respondentov reprezentujúcich tri hlavné cieľové skupiny Finaxu. Spoločným menovateľom bola ochota začať investovať online, no zároveň neistota, nedostatok skúseností alebo využívanie služieb finančného poradcu.
Výskum prebiehal kombináciou moderovaného testovania v UX laboratóriu ui42 a vzdialených rozhovorov so zdieľaním obrazovky.
Cieľom nebolo hodnotiť estetiku webu. Cieľom bolo pochopiť spôsob uvažovania používateľov, identifikovať bariéry rozhodovania a odhaliť momenty, v ktorých digitálna skúsenosť prestáva podporovať obchodné ciele.
Respondenti po prechode viacerými stránkami nedokázali vysvetliť rozdiel medzi jednotlivými produktmi ani jednoznačne pomenovať hodnotu, ktorú Finax ponúka.
Názvy ako „Inteligentné investovanie" alebo „Inteligentná renta"" opisovali internú logiku firmy, nie potrebu zákazníka - používatelia sa preto zacyklili v porovnávaní a odchádzali bez rozhodnutia.
Pojmy ako ETF, rebalansovanie či automatizácia boli pre veľkú časť respondentov neznáme. Používatelia nerozumeli základným princípom fungovania produktu, čo zásadne ovplyvňovalo ich ochotu pokračovať v rozhodovaní.
Vo finančných službách rozhoduje dôveryhodnosť každého detailu.
Respondenti opisovali pôvodný vizuálny štýl ako zastaraný, ilustrácie za neprofesionálne a obsah za príliš komplikovaný.
Chýbali im odpovede na základné otázky týkajúce sa poplatkov, výberu financií či bezpečnosti investovania. Claim o rýchlom otvorení investičného účtu v respondentoch paradoxne vzbudzoval nedôveru.
Výskum identifikoval štyri hlavné používateľské scenáre, cez ktoré sa respondenti dostávali k rozhodnutiu založiť investičný účet. Vo všetkých štyroch scenároch používatelia narazili na rovnaký problém: skôr než pochopili produkt, spustil sa proces registrácie.
CTA „Chcem začať" bolo vnímané ako záväzný krok smerujúci k otvoreniu investičného účtu, čo výrazne znižovalo ochotu pokračovať.
Aj respondenti, ktorí začali vypĺňať investičný dotazník, narazili na množstvo prekážok, ktoré ich frustrovali alebo priamo blokovali dokončenie. Formulácie otázok pôsobili raz príliš odborne, inokedy neseriózne, až poeticky. Notifikačné hlášky mýlili používateľov a interaktívne prvky ako slider a kruh rizika nefungovali intuitívne.
Výsledky výskumu sa stali základom všetkých návrhových rozhodnutí. Projekt nepredstavoval vizuálny redesign. Išlo o transformáciu štyroch kľúčových vrstiev digitálneho ekosystému.
Najzásadnejšou zmenou bolo prepracovanie navigácie. Namiesto orientácie podľa produktov vznikli dve paralelné používateľské cesty.
Prvá reflektuje životné situácie a investičné ciele, napríklad budovanie majetku, investovanie pre deti alebo prípravu na dôchodok. Určená je pre používateľov, ktorí ešte nevedia, aký produkt hľadajú. Druhá zostáva orientovaná na konkrétne produkty a detailné informácie pre používateľov, ktorí už investovaniu rozumejú.
Výsledkom je výrazne nižšia informačná záťaž a prirodzenejší spôsob orientácie.
Kým vznikal nový brand manuál, pripravili sme wireframy overujúce novú informačnú architektúru, hierarchiu obsahu aj používateľské scenáre. Tento postup umožnil oddeliť strategické UX rozhodnutia od vizuálneho spracovania a minimalizovať riziko neskorších zmien.
Po dokončení novej vizuálnej identity bol pripravený kompletný redesign používateľského rozhrania. Nové riešenie rešpektuje princípy prístupnosti podľa WCAG, pracuje s vyššou čitateľnosťou, zrozumiteľnejšou typografiou aj jednoduchším vizuálnym jazykom.
V prostredí finančných služieb však estetika nebola cieľom. Každé dizajnové rozhodnutie smerovalo k posilneniu dôvery a zníženiu neistoty používateľov. Informácie o poplatkoch, možnostiach výberu financií a bezpečnosti sme presunuli na miesta, kde ich používatelia intuitívne hľadali.
Do celého ekosystému sme integrovali vrstvu jednoduchého vysvetľujúceho obsahu - krátke definície, infografiky a odporúčania na video obsah priamo v kontexte, kde na daný pojem používateľ narazí.
Na produktových stránkach pribudli interaktívne kalkulačky priradené ku konkrétnemu produktu, ktoré umožňujú vyskúšať simuláciu investovania s rôznymi sumami a časovými obdobiami.
Prehodnotili sme logiku CTA - namiesto jediného záväzného „Chcem začať" web vedie používateľa cez menej záväzné akcie, ako „Preskúmajte svoje možnosti" alebo „Ako to funguje?". Zároveň sme upravili komunikáciu tak, aby bolo od začiatku jasné, že onboarding je proces vedúci k reálnej registrácii, nie len k získaniu informácií.
Krátko po spustení nového riešenia sa pozitívne zmeny prejavili vo všetkých hlavných používateľských metrikách.
Používatelia sa na web vracajú častejšie a venujú viac času interakcii s obsahom.
Výsledky naznačujú, že nová informačná architektúra používateľom uľahčuje orientáciu a znižuje počet situácií, v ktorých web opúšťajú bez interakcie.
Web prestal plniť úlohu vstupnej stránky a stal sa prirodzenou súčasťou digitálnej zákazníckej skúsenosti.
Od UX výskumu cez dizajn až po nasadenie - postavíme digitálne produkty, ktorým vaši zákazníci porozumejú a dôverujú.
Kontaktujte násHĺbkový používateľský prieskum nám dal konkrétne, dátami podložené odpovede na otázky, ktoré sme dovtedy riešili len intuitívne. Zistenia sa stali priamym základom pre reštrukturalizáciu webu, úpravu navigácie, prepracovanie produktových stránok aj zjednodušenie onboardingového procesu. Oceňujeme schopnosť ui42 pretaviť výskumné dáta do konkrétnych odporúčaní, ktoré sme mohli priamo implementovať.
Kontaktujte nás
Chcete podobné výsledky?
Michaela Recht
Samuel Štassel
Martin Papp
V ui42 spájame stratégiu, kreativitu, technológie, marketing a AI do jedného celku.
Budujeme značky a vizuálne identity, tvoríme weby a e-shopy, navrhujeme UX a CRO, tvoríme kreatívny obsah a prinášame merateľné výsledky cez performance marketing.
Naše riešenia rozširuje FLUIDUM – AI inteligencia ui42, ktorá premieňa firemné dáta na konkurenčnú výhodu.
Vďaka tomu získate partnera, ktorý dokáže pokryť celý digitálny ekosystém vášho biznisu – od prvého kontaktu so značkou až po konverziu.
Nenechajte si ujsť novinky zo sveta UX, programovania, analytiky a marketingu.
Ďakujeme za odber!
