AI dnes nie je len technologická téma. Je to zmena myslenia, spôsobu práce aj očakávaní – od zákazníkov aj v rámci tímov.
Na posledných CX raňajkách ui42 sme sa spolu s odborníkmi z rôznych odvetví rozprávali o tom, ako AI reálne vstupuje do CX a UX procesov. Workshop viedli Barbora Blahušiaková, Peter Angelov a Martin Krupa a priniesol množstvo praktických skúseností – od experimentov až po implementácie vo veľkých firmách.
Čo sú CX raňajky od ui42?
Uzatvorený diskusný formát, v ktorom naši kolegovia hostia top odborníkov v CX z rôznych spoločností a spoločne diskutujú na výzvy trhu, zákazníkov či technológií z pohľadu zákazníckej skúsenosti. Našimi pravidelnými hosťami sú zástupcovia Tatra Banka, SLSP, SPP, ČSOB, O2, Telekom, Gardeon, MTBiker, Asseco, ....
Integrácia AI začína ľuďmi, nie stratégiou
AI vo firmách často nezačína veľkými stratégiami. Stačí kolega, ktorý skúša nové nástroje a prirodzene ich prináša do tímu. Stáva sa tak interným „go-to“ pre AI a pomáha hľadať efektívnejšie riešenia, nakoľko očakávania a nároky na výstupy neustále rastú. Všetci dnes vieme, že správne položené prompty sú základom správnych odpovedí. Preto sa čoraz viac pracuje s predpripravenými promptmi a vedením používateľa procesom. Môžeme kľudne povedať, že z pohľadu CX tak nedizajnujeme už len výsledok, ale aj samotnú interakciu s AI.
AI ako partner v procesoch
AI sa postupne posúva z role nástroja do role sprievodcu. Napríklad na oddelení u jedného z diskutujúcich pomáha biznis tímom prechádzať procesmi ako discovery či definovanie problému.
Používatelia ju však stále nevnímajú ako autoritu, ale skôr ako partnera, ktorého výstupy treba kontrolovať. Aj preto je dôležité navrhovať riešenia tak, aby počítali s overovaním.
Zároveň AI mení dynamiku tímov. Juniori produkujú rýchle výstupy, seniori ich validujú. Práca sa nestráca, ale preskupuje, čo vytvára tlak na zmenu vzdelávania aj mentoringu.
Limity, experimentovanie a adopcia
AI má svoje limity - od halucinácií až po interné bariéry vo firmách, najmä právne a bezpečnostné. Aj preto sa často začína opatrne, napríklad cez lokálne riešenia.
Na druhej strane AI výrazne podporuje experimentovanie. Ľudia sa menej boja skúšať nové veci, pretože ich to nestojí veľa času. Chyba sa tak stáva prirodzenou súčasťou procesu.
Zákazníkov zároveň netreba do AI tlačiť. Nemusí byť viditeľná, naopak, môže fungovať na pozadí a zlepšovať zákaznícku skúsenosť postupne, podobne ako iné inovácie.
Z diskusie vyplynulo aj to, že AI má zmysel len tam, kde rieši reálny problém. A v niektorých prípadoch môže byť „dostatočne dobré“ riešenie lepšie než čakanie na dokonalosť.
Ako AI využívame v ui42
Aj v ui42 pristupujeme k AI prakticky. Vyvinuli sme vlastného AI agenta, ktorý nám pomáha zefektívňovať prácu a minimalizovať ľudskú chybovosť.
Najdrahšie pritom nie sú samotné chyby, ale tie, o ktorých ani neviete – a práve na tom väčšina „AI riešení“ zlyháva. Navonok pôsobia autonómne, ale reálne pracujú s nástrojmi tretích strán, kde nie je plná kontrola nad dátami ani procesom.
My sme sa rozhodli ísť opačnou cestou a vyvinuli sme si vlastný interný systém, ktorý:
- funguje bez tretích strán
- drží dáta pod našou kontrolou
… a naši klienti sa tak nemusia obávať úniku citlivých informácií.
Z workshopu tiež jasne vyplynulo, že kľúčom k dobrým výstupom nie je len samotná AI, ale schopnosť klásť správne otázky. Práve v tom spočíva naša expertíza. Vieme, ako s AI pracovať, ako ju správne „navigovať“ a ako z nej dostať relevantné a kvalitné výstupy. Aj preto sa na nás obracajú firmy, ktoré chcú AI využívať efektívne, no nevedia, kde začať.
AI teda nie je len o nástrojoch. Je o zmene prístupu, kultúry a spôsobu práce. A práve o tom sú aj naše CX raňajky – o zdieľaní skúseností, ktoré posúvajú veci dopredu.
