13 zistení z UX testovania, ktoré by mali finančné inštitúcie zapracovať
UX testovanie patrí k nástrojom, ktoré dokážu veľmi presne odhaliť chybovosť na webstránkach a aplikáciách. Profesionálne testovanie použiteľnosti preverí, ako sa návštevník na stránkach správa, či sa bez problémov orientuje alebo intuitívne vyhľadáva, čo potrebuje. V ui42 máme za sebou už viac než 100 používateľských testovaní a tentokrát sme sa zamerali na bankové aplikácie. Toto sú naše top zistenia z ich testovania.
Na čo je dobré UX testovanie?
Testovanie použiteľnosti je metóda, ktorou pomocou sledovania reálnych testerov (vybranej skupiny ľudí) dokážeme odhaliť ich interakciu s webstránkou, e-shopom alebo aplikáciou. Cieľom testovania je zistiť, kde používateľ stránky naráža na problémové miesta, prípadne nepoužíva jednotlivé prvky v súlade s tým, aká je ich funkcia.
Kvalitné UX testovanie zistí, ak nedokáže rýchlo vyhľadať informáciu, ktorú potrebuje alebo plynulo prechádzať naprieč stránkami. Taktiež odhalí nedostatky v nákupnom procese, ktoré môžu viesť k tomu, že návšetvník stránku/aplikáciu opustí a konverziu (nákup, objednávku, vyplnenie formulára) nezrealizuje.
Na odhalenie až 80% takýchto chýb postačí profesionálne testovanie s účasťou piatich respondentov z cieľovej skupiny. Podobnému sme nedávno podrobili aplikácie jednotlivých bánk. Aby mala banková aplikácia úspech a klient ju používal s cieľom, pre aký bola vytvorená, prinášame zoznam najčastejších chýb, ktoré nám z testovania vyplynuli.
Najčastejšie chyby bankových aplikácií z pohľadu UX
Špecifický slovník
Banky a finančné inštitúcie často používajú odborný slovník, ktorému bežný používateľ nerozumie. Ide o rôzne výrazy, spojenia a názvy vo finančnom žargóne. Iné pojmy spôsobujú, že ich používateľ nepochopí tak, ako by mal. Riešením v prostredí bankových aplikácií je dôraz na UX writing – zrozumiteľné a výstižné texty všetkých prvkov (popisy, tlačidlá a pod.)
Jednoduché vyhľadávanie
Chytré vyhľadávanie je dnes nevyhnutnosťou. Namiesto toho, aby musel používateľ zdĺhavo vypĺňať filtre vyhľadávania, je dnes trendom zakomponovať vyhľadávanie podľa kľúčových slov alebo číselnej hodnoty.
Nejasné vizuálne prvky
Používateľské rozhranie (UI) aplikácií často zahŕňa prvky, ktoré nie sú celkom jasné. Používateľ aplikácie si nemusí správne vydedukovať, čo znamenajú jednotlivé ikony, ak k nim nie je jasný popis. Ďalším príkladom, ktorý nespĺňa svoj účel, sú neštandardné UI elementy. Aký význam majú napríklad boxy so správaním ako checkbox (ale bez použitia checkboxu)?
Chýbajúce empty states
Ak sa v momente, keď si chce používateľ zobraziť nejaký zoznam, žiaden na základe jeho filtra nevytvorí, mal by o tom vedieť. Rovnako v prípade, ak sa preklikne na zoznam položiek, kde nie je čo zobraziť (debetné karty, ktoré nemá a podobe). Postačí jednoduchá informácia typu aktuálne nemáte žiadne debetné karty. Tento stav sa totiž môže kedykoľvek zmeniť a klient vie, kde ich v budúcnosti nájsť.
Neprehľadné finančné dáta
Ideálnym zobrazením pre číselné údaje typu finančné dáta sú tabuľky. Čím viac dát obsahujú (napríklad v prípade firmených klientov), tým sú požiadavky na ne náročnejšie. Základom je čo najlepšie využitie priestoru na obrazovke (responzivita pre malé obrazovky na smartfónoch a tabletoch či usporiadanie veľkého množstva dát na desktopoch) a taktiež možnosť personalizácie z pohľadu usporiadania alebo zobrazenia.
Skryté funkcie
Pri niektorých elementoch nevidí používateľ všetky funkcie, ktoré má k dispozícii. Často na ne natrafí náhodou a pritom by výrazným spôsobom možno uľahčili jeho používanie aplikácie. Riešením je nezabúdať na affordance – v tomto prípade vlastnosti objektu, ktoré dávajú jasne najavo, ako môže používateľ prvok v aplikácii používať.
Nezrozumiteľné notifikácie
Nielen samotné prostredie aplikácie, ale taktiež notifikácie ako SMS alebo e-maily patria k celej používateľskej ceste zákazníka a podliehajú určitým UX zákonitostiam. Aj napriek tomu, že sú SMS správy limitované počtom znakov, je dôležité, aby boli zrozumiteľné. V prípade e-mailov nie je obsah obmedzený a preto je vhodné používateľovi jasne vysvetliť hlavné zdelenie a podľa potreby ho navigovať na úkony alebo miesta, kde nájde viac informácií.
Predvolené nastavenia
Nie však tie, ktoré si klient v bankovej aplikácii nastavil sám. Ak napríklad existujú limity pre notifikácie, ktoré banka automaticky nastavuje, je vhodné o tom používateľa informovať. V opačnom prípade by mohol prísť o cenné informácie.
Neprehľadné hromadné akcie
Hromadné funkcie dokážu rozhodne ušetriť čas. Aby však nespôsobili zmätok, musí mať používateľ vždy jasný prehľad o tom, koľko položiek a akým spôsobom ich ide ovplyvniť (napríklad hromadné platby, označenie všetkých položiek v stránkovanom zozname a podobne).
Chýbajúci aktuálny stav
Používateľ aplikácie musí mať vždy aktuálne informácie o najdôležitejších číslach, ako je napríklad stav účtu a podobne. Pri finančných produktoch by taktiež nemali chýbať dostupné informácie o histórii a budúcich aktivitách.
Mätúci prístup v prípade viacerých účtov
Ak klient v rámci aplikácie spravuje viacero účtov, je dôležité, aby vždy jasne vedel, s ktorým práve interaguje. Okrem toho by mal mať možnosť rýchlo a intuitívne medzi účtami prepínať a zároveň sledovať sumárne informácie.
Preplnená úvodná stránka
Hlavnou funkciou úvodnej stránky alebo dashboardu nie je zahltiť používateľa informáciami, ale ponúknuť mu prehľadnú a zrozumiteľnú navigáciu, ako sa dostane k tým, ktoré práve potrebuje.
Rozhádzané používateľské rozhranie
Aby bol dizajn aplikácie vnímaný používateľom správne a príjemne, pri jeho navrhovaní by sa dizajnéri mali riadiť takzvanými gestalt princípmi. Vďaka nim klient ľahko pochopí všetky informácie a taktiež ich štruktúru. Príkladom je dostatočne zreteľné oddelenie dvoch zoznamov v rámci jednej obrazovky a podobne.
Mnohé bankové aplikácie a taktiež onilne produkty finančných inštitúcií majú z pohľadu používateľskej skúsenosti čo doháňať. Dôvod je jasný. Ak chcú, aby ich klienti používali aplikáciu bez väčších prekážok ako nástroj na správu svojich financií, je potrebné priblížiť sa ich potrebám a aplikovať tieto zistenia do reality. UX testovanie je ideálnym spôsobom, ako všetky tieto problémy odhaliť. A nielen v aplikácii. Prečítajte si, ako vyladiť pomocou UX svoju webstránku alebo e-shop. Alebo nás rovno kontaktujte, radi sa na váš online projekt pozrieme odborným okom.
