Ubian | Case Study Ako AI chatbot rozviazal ruky zákazníckej podpore
Nonstop zvoniaci telefón, plná mailovka a stále dookola tie isté otázky? Ak hádate, že je to support oddelenie, tipujete správne. No presne takto zákaznícka podpora dnes už vyzerať nemusí. Ako je to možné? Jedno slovo. AUTOMATIZÁCIA. Vyladený chatbot si sám vyfiltruje otázky, na ktoré potrebuje pomoc reálneho človeka a výrazne zníži nápor na oddelenie zákazníckej podpory. V unikátnej dopravnej appke Ubian dokonca o 80 % chat konverzácií so zákazníkmi denne!
Zadanie a ciele spolupráce
Dôvodom, prečo nás spoločnosť TransData oslovila, bolo zníženie množstva neustále sa opakujúcich dopytov v rámci zákazníckej podpory. Keďže ide o inovatívny a jedinečný digitálny produkt, na customer care oddelení vo výraznej miere zaznamenávali opakujúce sa dotazy. Ako riešenie sme navrhli chatbot, poháňaný umelou inteligenciou.
Hlavné oblasti spolupráce
- chatbot
- AI na mieru
- programovanie
Kľúčové medzníky spolupráce
Našli sme najvhodnejšie riešenie
Na základe požiadavky klienta – ušetriť ľudskú prácu v rámci zákazníckeho oddelenia, sme navrhli riešenie v podobe chatbota, ktorý v priemere znižuje nápor na administrátora customer care až o 90 %. Jeho výhodou je navyše dostupnosť 24 hodín denne, 7 dní v týždni s možnosťou univerzálneho prepojenia na akýkoľvek už používaný chatovací systém alebo ERP.
Nastavili sme hranice umelej inteligencii
Chatbota sme prepojili s rozhraním OpenAI, vďaka čomu dokáže odpovedať na najčastejšie otázky v súlade s dodanou dokumentáciou k službe Ubian. V rámci rozsahu za používanie umelej inteligencie od OpenAI sme klientovi objasnili spôsob, ako si vypočítať sumu v súvislosti s množstvom dopytov. Aby sme neprepálili mesačný budget za používanie AI, zadefinovali sme denné maximum, ktoré chatbot nemôže prekročiť.
Nastavili sme fungovanie chatbota aj bez OpenAI
Aby sa zákazník dostal k odpovedi na najčastejšie otázky aj bez využitia umelej inteligencie, pripravili sme prehľadnú stromovú štruktúru s najčastejšie dopytovanými témami. Tá sa, na rozdiel od klasického okna na chatovanie, zobrazuje používateľovi aj v momente, ak bola dosiahnutá hranica v rámci používania OpenAI.
Vyladili sme rozhranie a rozšírené možnosti chatbota
Okrem funkčnej stránky sme sa pohrali aj s vizuálom chatbota tak, aby korešpondoval s dizajnom Ubian. Okrem toho má používateľ možnosť prepojiť sa s reálnym operátorom prostredníctvom LiveAgent chatu a pre prípady mimo otváracích hodín zanechať operátorovi správu.
Využívame dáta z chatbota pre spätnú väzbu a lepšie UX
Aby klient vedel operovať s konkrétnymi dátami, integrovali sme chatbota s Google Analytics. Vďaka tomu získava Ubian spätnú väzbu a prehľad o dennom využívaní chatbota či ďalšom správaní zákazníkov po interakcii s ním. Okrem toho sme vyexportovali dáta v podobe reálnych dopytov, vďaka ktorým dokáže klient doplniť informácie na webe alebo v aplikácii a zlepšiť tak používateľskú skúsenosť či ešte viac eliminovať potrebu používať chatbota a spojenie s reálnym operátorom.
Výsledky spolupráce
120
používateľov denne využíva chatbot na komunikáciu
– 80 %
pokles live chat konverzácií s reálnym operátorom
– 17 %
pokles e-mailových a telefonických dopytov na zákaznícky servis
Čo je Ubian?
Dopravná aplikácia Ubian, od spoločnosti TransData, umožňuje jednoduchšie cestovanie verejnou dopravou v rámci celého Slovenska. Vďaka dopravnej karte si používateľ môže pohodlne dobiť kredit alebo kúpiť časový lístok na zvolenú dopravu. Prípadne využiť virtuálnu dopravnú kartu pre platbu mobilom. Súčasťou aplikácie je cestovný poriadok, plánovač trasy alebo možnosť zakúpiť si parkovací lístok. Ubian je skvelý spôsob, ako vyriešiť dopravu a platbu za ňu v jednej jedinej aplikácii.
Zhrnutie očami ui42
Chatbot je skvelým riešením, ako podchytiť opakujúce sa dotazy na customer care oddelenie a vytvoriť tak “lievik” pre tie špecifické, ktorým sa naozaj musí venovať živý operátor. Vďaka optimálnemu nastaveniu si klienti môžu ustrážiť budget a pomocou prehľadnej štruktúry stále používať automatizáciu aj bez prepojenia na OpenAI softvér a jemu podobné. Skvelou správou je, že umelá inteligencia napreduje raketovým tempom a my tak dokážeme navrhovať a prinášať našim klientom stále dokonalejšie chatboty na mieru s ešte rýchlejšími a presnejšími odpoveďami.
Ako hodnotí našu spoluprácu Ubian?
Celkovo vnímame implementovanie chatbota pozitívne. Objektívne a aj subjektívne cítime pokles telefonátov a e-mailov na naše zakaznicke oddelenie. Chatbot nám pomáha počas víkendov a sviatkov. Pred zavedením chatbota sme vždy po víkende v pondelok riešili “hromadu” mailov a to naozaj veľmi veľa, to sa zlepšilo. Objem dotazov je teraz zvládnuteľný. Mohli sme presunúť voľnú kapacitu zo zákazníckeho centra na iné tasky a projekty, čo považujem za prínos.
Kontaktujte nás
Chcete mať aj vy všetko pod jednou strechou?
-
Andrej Kajan
CEO
-
Samuel Štassel
Sales & Marketing