Generali La Vita Case Study

• Zadefinovať zákaznícku cestu pri uzatvorení životného poistenia online

• Vytvoriť prototyp online kalkulačky, ktorý spĺňa požiadavky poisťovne a je zároveň zrozumiteľný pre používateľov 

• Nastaviť pravidlá textovej komunikácie kalkulačky

• Otestovať riešenie s reálnymi používateľmi

1. Kick-off meeting 

Úvodné stretnutie s klientom. Definovanie cieľov a požiadaviek na projekt. Súčasťou bolo taktiež detailné školenie o problematike životného poistenia.

2. Definovanie zákazníckej cesty

Pre pochopenie zákazníckeho správania sme zanalyzovali celú zákaznícku cestu od prvého kontaktu s produktom až po uzatvorenie poistenia či už online alebo na jednej z pobočiek. Identifikovali sme potenciálne bariéry, ktorým môže používateľ čeliť a ktoré môžu znižovať kvalitu zákazníckeho zážitku.

3. Príprava wireframe online kalkulačky

Za účelom testovania kalkulačky bol vytvorený prototyp, postavený na základe definovanej zákazníckej cesty. Prototyp určoval detailný obsah jednotlivých krokov kalkulačky ako aj konkrétne umiestnenie elementov a presnú textáciu každej obrazovky. Na základe tohto prototypu klient vypracoval finálnu vizuálnu podobu kalkulačky.

4. Používateľské testovanie kalkulačky

Testovanie klientom dodaného klikateľného prototypu bolo uskutočnené so 14 respondentmi. Testovalo sa ako mobilné, tak i desktopové rozhranie kalkulačky. Súčasťou testovacieho scenára bol prechod celou definovanou zákazníckou cestou. Testovanie odhalilo drobné nedostatky v použiteľnosti a zásadné nedostatky v oblasti produktovej stránky. Tá neobsahovala všetky informácie, ktoré používatelia potrebovali pred vstupom do samotnej kalkulačky, čo by mohlo nielen ohroziť zrozumiteľnosť kalkulačky, ale aj celkovo znížiť záujem o uzatvorenie poistenia online.

5. Úpravy a optimalizácia

V tomto kroku boli navrhnuté riešenia, ktoré odstránili nedostatky kalkulačky, identifikované pomocou používateľského testovania.

6. Workshop s klientom - návrh obsahu produktovej stránky

Cieľom workshopu s klientom bolo navrhnúť produktovú stránku, ktorá bude spĺňať všetky požiadavky klienta naprieč oddeleniami (marketingové, legálne, produktové) a zároveň bude obsahovať všetky informácie, ktoré používateľ potrebuje k porozumeniu komplexnej problematiky poistenia.