Case Study

Generali Case Study

Kto je Generali?

Poisťovňa Generali patrí k už etablovaným a silným hráčom na slovenskom trhu. Klientom ponúka kvalitné produkty z oblasti životného poistenia, poistenia vozidiel, poistenia majetku či životného, úrazového alebo cestovného poistenia. Výnimkou nie sú ani individuálne riešenia, vďaka ktorým sa Generali pýši proklientským prístupom. Ten sa odzrkadľuje aj v mnohých oceneniach, ktoré si Generali každoročne odnáša z prestížnych súťaží poisťovní a finančných inštitúcií. 

Spolupráca Generali a ui42

Základným predmetom spolupráce bol online nástroj – kalkulačka pre povinné zmluvné poistenie, ktorú má poisťovňa Generali umiestnenú na svojej webstránke. Pomocou nej si môžu klienti nielen vypočítať podľa zadaných údajov výšku poistenia, ale priamo ho aj online uzavrieť. Skôr, než poisťovňa Generali zverejnila novú, redizajnovanú kalkulačku na webe, rozhodla sa otestovať obe verzie (starú i novú verziu kalkulačky) v našom UX lab-e

Ciele spolupráce

  • porovnať používateľskú skúsenosť starej a novej kalkulačky
  • odhaliť prípadné nedostatky novej kalkulačky
  • navrhnúť zlepšenia pre čo najlepšiu používateľskú skúsenosť
  • znížiť nápor na zákaznícku podporu pri nákupe PZP
  • zvýšiť konverzný pomer

Priebeh projektu krok za krokom

1. Kick off meeting

Na úvodnom stretnutí sme si zadefinovali ciele, ktoré by chcel klient vo výsledku dosiahnuť. Okrem nich sme vymenovali i základné kroky, ktoré budú nevyhnutné, aby bol cieľ spolupráce splnený.

2. Analýza súčasného stavu

K pochopeniu východiskových bodov bolo potrebné zanalyzovať stav, v akom sa produkt – online kalkulačka na PZP nachádzal. Naše tímy tak zrealizovali dôsledný audit, ktorý nám dal jasné odpovede.

3. UX testovanie

Obe verzie kalkulačky (starú i redizajnovanú) sme podrobili testovaniu použiteľnosti v mobilnej i desktopovej verzii. Pripravili sme testovacie scenáre, detailne zadefinovali kritériá cieľových skupín, zrealizovali moderované testovanie použiteľnosti a napokon zanalyzovali zistenia, ktoré sme následne interpretovali klientovi.

Nová kalkulačka dosahuje o polovicu vyššiu konverznú mieru

Výsledkom testovania a aplikovaných odporúčaní, bola nová kalkulačka pre povinné zákonné poistenie, ktorá po odhalení nedostatkov plní svoju funkciu so zreteľne pozitívnym výsledkom. V porovnaní so starou kalkulačkou sme zaznamenali o polovicu vyššiu konverznú mieru a taktiež splnenie ďalšieho cieľa – zvýšenie miery generovania leadov, dokonca o tretinu.

+ 32 %

Miera generovania leadov

+ 56 %

Konverzná miera

Kľúčové zistenia pre redizajn novej kalkulačky Generali

Jednoduché texty a formulácia

Vďaka nástrojom testovania použiteľnosti sa nám potvrdilo, že práve poisťovací žargón a pojmy v tomto odvetví stále ostávajú pre cieľového používateľa náročné na pochopenie. I preto je kľúčové citlivo vyberať jednoduché a zrozumiteľné výrazy, vďaka ktorým potenciálny klient, používajúci online kalkulačku, bez problémov pochopí, aký údaj je potrebné do kolonky vložiť. 

Transparentnosť a prehľadnosť

Dodatky uvedené malým písmom, poznámky v ťažko dohľadateľných častiach a množstvo odkazov na nezrozumiteľné vysvetlivky pojmov z oblasti poisťovníctva spôsobujú, že používateľ stránky nevyhodnotí nástroj a ponuku za transparentnú. Práve to môže spôsobiť stratu komfortného a bezpečného pocitu pri uzatváraní poistenia a naštrbiť jeho dôveru v daný produkt.

Ton of voice bez zbytočnej terminológie

Keďže uzatváranie poistenia nie je každodennou aktivitou, s ktorou sa používatelia stránky stretávajú, je predpokladom, že odbornú terminológiu nemajú v malíčku. Okrem zrozumiteľných výrazov je teda na mieste aj dôsledné vysvetlenie, na základe ktorého každý presne pochopí, čo neznámy výraz znamená, prípadne, kde presne nájde požadované údaje. 

Ako hodnotí našu spoluprácu Generali?

Dlhšiu dobu sme interne riešili nízku konverznú mieru našej kalkulačky na povinné zmluvné poistenie. Spoločne s uičkom sme sa pustili do testovania použiteľnosti, pričom sa podarilo vychytať množstvo UX chýb a nedostatkov, ktoré pri vypĺňaní kalkulačky užívateľom prekážali, ale sami sme ich predtým nedokázali identifikovať. Zároveň sme dostali konkrétne návrhy na úpravy a vylepšenia, ktoré nám výrazne pomohli zvýšiť konverznú mieru kalkulačky a dostať ju kvalitatívne na novú úroveň.

Radoslav Bujna

Potrebujete aj vy vylepšiť svoj online produkt?

Naša agentúra sa riadi pravidlami a princípmi Férového tendra.