Dušan Vereš z ui42: Ako byť lepší než giganti v e-commerce? Odlíšte svoj e-shop cez špičkovú CX a CRO
V najnovšej epizóde podcastu Biznislab sa moderátor a spoluzakladateľ ui42 Martin Krupa rozprával s Dušanom Verešom, vedúcim oddelenia zákazníckeho výskumu v ui42. Rozoberali, ako maximalizovať zisk z existujúcej návštevnosti a prečo je výskum dôležitejší ako kedykoľvek predtým.
V dobe, keď umelá inteligencia dokáže navrhnúť e-shop za pár sekúnd a ceny PPC reklám neustále rastú, už iba pekný dizajn nestačí. Ak chcete na trhu prežiť a poraziť konkurenciu ako Temu, Alza, Allegro či OBI, musíte dokonale pochopiť rozhodovací proces vašich zákazníkov.
Zákaznícka skúsenosť (CX) ako vaša najväčšia konkurenčná výhoda
Rozdiel medzi UX a CX je pre úspech kľúčový.
Kým UX rieši, aby mal váš e-shop dobre vyladené a použiteľné rozhranie, CX (zákaznícka skúsenosť) zahŕňa úplne každú interakciu zákazníka s vašou značkou –od prvého vyhľadávania produktu, cez komunikáciu e-mailom, až po doručenie objednávky či zákaznícky servis.
Práve tu vzniká priestor, ako sa odlíšiť od veľkých hráčov.
Najmä pri komplexnejších produktoch, ako sú záhradné domčeky, stavebný materiál alebo sedačky do obývačky sa zákazník nerozhoduje len podľa ceny. Má množstvo otázok, obáv a praktických problémov, ktoré potrebuje vyriešiť.
Napríklad, ak zákazníkovi pri kúpe záhradného domčeka pomôžete vybaviť ohlášku na stavebnom úrade, alebo mu pri výbere sedačky pošlete vzorky látok priamo domov za pár centov, okamžite sa odlíšite od piatich ďalších cenových ponúk.
CRO (Conversion Rate Optimization): Reklama privedie návštevnosť, ale web rozhodne o predaji
Mnohé e-shopy bojujú s rastúcimi nákladmi na marketing a tlakom na maržu. Ak však posielate draho zaplatených návštevníkov na pomalý alebo nezrozumiteľný web, zbytočne vyhadzujete peniaze.
Tu prichádza na rad CRO (Conversion Rate Optimization), teda optimalizácia konverzného pomeru, vďaka ktorej dokážete z existujúcej návštevnosti získať až o 10 - 20 % viac platiacich zákazníkov.
Častou chybou je, že e-shop hovorí vlastným, interným slangom, ktorému bežný používateľ nerozumie. Typickým príkladom je predaj matracov, kde predajcovia ponúkajú nezrozumiteľné filtre ako "flexi-kokos" alebo "kvalita 2, 3, 4". Zákazník ponuke neporozumie a odchádza nakúpiť inam.
Kde začať s optimalizáciou podľa Dušana Vereša?
Optimalizácia e-shopu nemusí začínať veľkými projektmi. Často ide o sériu menších, ale veľmi efektívnych zlepšení.
Dušan Vereš odporúča sústrediť sa najmä na tieto oblasti:
Rýchlosť webu
Načítanie stránky ideálne do 1 sekundy robí nákup rýchlejším a prirodzene zvyšuje konverziu
Vyhľadávanie v e-shope
Kvalitný search patrí medzi najsilnejšie nástroje. Používatelia, ktorí aktívne využívajú vyhľadávanie, často konvertujú až dvojnásobne lepšie.
Zrozumiteľné kategórie a filtre
Stránka kategórie musí zákazníka nielen navigovať, ale aj edukovať. Filtre by mali používať jazyk zákazníka, nie technické označenia.
Detail produktu
Produktová stránka musí obsahovať kvalitné fotky, varianty, recenzie a odpovede na všetky otázky či obavy zákazníka.
Inovujte bezpečne vďaka výskumu
Umelá inteligencia dnes dokáže výrazne zrýchliť tvorbu e-shopov či marketingového obsahu. Bez hlbšieho pochopenia zákazníka však firmy často skončia pri priemerných riešeniach.
Ak sa chcete odlíšiť, potrebujete kvalitný zákaznícky výskum. Jeho cieľom nie je len merať spokojnosť zákazníkov alebo sa pochváliť vysokým NPS (Net Promoter Score). Dôležitejšie je pochopiť, ako zákazník premýšľa pri rozhodovaní.
Výskum pomáha firmám minimalizovať riziko zlyhania pri zavádzaní drahých inovácií a takzvaných "manažérskych vzplanutí". Predtým, než začnete programovať novú robustnú funkciu, vytvorte jednoduchý prototyp a otestujte ho na malej vzorke ľudí.
Prax ukazuje, že aj relatívne malé zmeny môžu mať veľký dopad. Napríklad prepísanie nezrozumiteľného textu na základe testovania dokázalo zvýšiť priechodnosť poistnej kalkulačky až o 20 %.
Čo si z epizódy odniesť?
-
Ak predávate produkty ako záhradné domčeky, sedačky, matrace, poistenie alebo špecializované produkty, musíte sa odlíšiť službami a zákazníckou skúsenosťou.
-
Zákaznícky výskum nie je o meraní spokojnosti, ale o pochopení toho, ako zákazník premýšľa pri rozhodovaní.
-
Rast cien reklamy znamená, že optimalizácia konverzie (CRO) je čoraz dôležitejšia.
Vypočujte si celú epizódu podcastu Biznislab
Chcete vedieť viac o tom, prečo by informačná architektúra nemala vychádzať z interného jazyka firmy, ale zo spôsobu, akým premýšľajú zákazníci?
Alebo akú knihu odporúča Dušan Vereš pre zlepšenie vašich služieb? Vypočujte si celý rozhovor v našom podcaste.
