Zhrnula som zopár tipov, ako vytvoriť opis vašich zákazníkov resp. persón, s ktorými môžete začať hneď po prečítani článku.

Veď začiatok je polovica úspechu =)

No najprv, aby sme v boli na jednej vlne vysvetlíme si, koho nazývame persónou:

Persóna je ucelený, podrobný profil osoby, ktorá znázorňuje typického zákaznika. Napriek tomu, že ide o fiktívnu osobu, jej charakteristické črty a vlastnosti vytvoríme na základe poznania skutočných zákazníkov.

Bežne sa persóne priradí pohlavie, vek, meno, zamestnanie, záujmy… jednoducho sa vytvorí nový človek.

PREČO by ste mali poznať svoje publikum?

Toto je len zopár príkladov, pri ktorých my využívame persóny:

a. Výber vhodných sociálnych sietí

Hneď na začiatku - keď vyberáme sociálne siete, ktoré budu mať význam pre nášho klienta. Napríklad:

  • keď je cielový zákazník muž okolo 35-tky, ktorý živí mladú rodinu, nepôjdeme ho oslovovať na pinterest, a naopak,
  • keď ide o mladého človeka, ktorý je na svojom mobile 24/7, určite by nemal chýbať profil na instagrame.

 

b. Tvorba a prispôsobovanie obsahu

Keď tvoríme príspevky na sociálne siete - je dobré mať na mysli jednu konkrétnu osobu, ktorej prispôsobíme obsah príspevkov, texty, “tón”, akým komunikujeme, ale aj obrázky a videá - dokonca aj samotnú hudbu vo videu.

Pri výbere vhodných tém pre články na blog spoločnosti - kľúčove slová a ich vyhľadávanosť sú odrazovým mostíkom pri výbere témy. Aby mal však článok pre zákazníkov skutočný význam a hodnotu, treba im ponúknuť riešenie ich problému alebo niečo, čo ich zaujíma. Podľa persóny vieme, kde hľadať.

  • Napríklad, ak je moja persóna Monika na materskej, prezriem si fóra, kam asi chodí pravidelne, pýta si rady od iných mamičiek a kde rieši svoje problémy

 

c. Cielenie kampaní

Vďaka tomu, že poznáme zakladné charakteristiky zákaznika, vieme tiež presne zacieliť príspevky alebo kampane na Facebooku.

  • Takže keď zistím, že moja zákazníčka je mamička na materskej, tak kampane cielim na ženy, ktoré majú malé dieťa.

Ako teda začať zisťovať, kto sú vaši zákazníci?

Toto je náš mix zdrojov, ktorými zisťujeme informácie pre vytvorenie persón zákazníkov našich klientov.

1. Google Analytics

GA nám ukazuje demografické údaje ako pohlavie, vek, lokalitu alebo aj to, aký má zákazník operačný systém či telefón:

Myslím si, že mať prehľad o základných demografických údajoch nie je na škodu, no ako tvrdí Avinash Kaushik (TOP evangelist digitálneho marketingu), dôležité je poznať a rozumieť úmyslu toho, komu predávame resp. pre koho tvoríme obsah. V tomto internet ponúka obrovskú výhodu, pretože úmysel návštevníka / zákazníka vieme zistiť z ich správania sa, vyhľadávania či minulých aktivít.    

Google analytics tiež ukazuje špecifickejšie informácie o zákazníkoch, kde sa dozvieme o záujmoch, ktoré návštevníci webu prejavujú počas svojich online aktivít súvisiacich s nákupmi a cestovaním.

Kategórie záujmov rozlišujú používateľov z hľadiska ich životného štýlu, teda či sa zákazníci zaujímajú o pozeranie filmov, sú nadšencami cestovania, hudby, dekorácií alebo patria medzi milovníkov zdravia a fitness.

  • Napríklad, keď predávam nábytok a moja persóna rada cestuje, ponúknem jej poličku na stenu (ktorú mám v produktovom portfóliu) ako riešenie pre vystavenie suvenírov z rôznych dovolenkových destinácií.
  • Keď predávam výživové doplnky, svojim športovo založeným persónam budem ponúkať doplnky pre zdravý pohyb ako napríklad magnézium, rovno s odpoveďou, prečo je pre aktívnych ľudí dôležité.

2. Online chat

U našich klientov sme začali zavádzať online chat aj vo večerných hodinách. Okrem piatich ďalších výhod aktívneho online chat-u, večerný online chat poskytuje i skutočne neoceniteľné informácie o zákazníkoch a záujemcoch o produkty.

Častokrát začnú sami od seba písať o sebe, svojom dni, problémoch, ktoré aktuálne riešia alebo preferencie, na základe ktorých si vyberajú produkty, s kým sa doma radia pri výbere a pod.

Naše vyškolené, skúsené online “chat-terky”, nám raz za mesiac spravia sumár ich postrehov, ktorý porovnáme s našimi persónami. Toto priame prepojenie marketingu a komunikácie so zákazníkom nás neustále kontroluje a hlavne posúva vpred.

Ďalším rýchlym zdrojom informácií o zákazníkoch je:

3. Dotazník

Pomocou online nástroja na webe (Hotjar, ktorý má mimochodom aj verziu zadarmo), sme ho nasadili na “thank-you page”, kde sa nenásilne zobrazí zákazníkovi po jeho nákupe.

Okrem celkovej spokojnosti s nákupom, zisťujeme dotazníkom ďalšie dôležité údaje. Na základe nich vieme k jednotlivým persónam priradiť informácie o tom, či žijú s partnerom alebo rodinou, koľko detí majú v domácnosti, v akom byte/dome žijú, koľko približne zarábajú, atď.

Tieto údaje sú samozrejme nepovinné, nechceme predsa nútene vyzvedať a zanechať negatívny dojem.

4. Facebook Insights & komenty

Facebook Insights poskytuje základné demografické údaje, avšak tu treba dať pozor, pretože nemusí ísť výhradne o zákazníkov, ale "len" o fanúšikov - ideálne potenciálnych zákazníkov.

Je dobré poznať aj svojich facebook fans, ale dôležitejšie, ako sledovať Insights, kde sú údaje o ich veku, pohlaví a lokalite, je sledovať ich komentáre, čo sa im páči, čo zdieľajú (a prečo), čo ich zaujíma a hlavne, na čo sa pýtajú v komentoch, prípadne správach - neraz sa nám stalo, že sme mali práve od fanúšikov na FB nové podnety pre rozšírenie produktového portfólia nášho klienta. 

Netreba zabúdať na to, že nie všetci návševníci webu, aj keď sa im obsah alebo produkty páčia, odchádzajú ihneď ako zákazníci. Avinash, definuje zákazníka ako osobu, ktorá v konkrétnom e-shope nakúpila 2 a viac krát, a má  teda k nemu vybudovaný určitý vzťah a dôveru. To ale neznamená, že sa máme sústrediť iba na zákazníkov. Práve naopak.

Len pre načrtnutie:

Avinashov koncept, See Think Do Care, hovorí o prispôsobení aktivít a obsahu (webu a marketingových činností) podľa publika. Podľa štádií v nákupnom procese:

  • see - návštevníci, ktorí používajú daný produkt (vo všeobecnosti) - teda viac menej všetci návštevníci webu,
  • think - tí, ktorí rozmyšľajú, že niekedy v budúcnosti daný produkt kúpia, ale nie sú ešte rozhodnutí,
  • do - potenciálni zákazníci, vedia čo chcú a aktívne hľadajú produkt, aby si ho hneď kúpili,
  • care - verní zákazníci, ktorí u nás už nakúpili, a to minimálne 2x.

O See, Think, Do, Care by sa dalo písať do nekonečna, tomu však tento článok neslúži. No v prípade, že vás tento koncept zaujal, tu je celý článok od pôvodného autora. :) 

Na záver  k persónam:

Pri vytváraní marketingového obsahu pre publikum je jednoduchšie mať pred očami jedného človeka s konkrétnymi vlastnosťami, ako celú cieľovú skupinu.

Nedávno som videla príspevok, že vytváranie persón je minulosťou, a že ich nahradia cookies. Cookies nám zatiaľ neposkytujú real-time informácie o návštevníkoch webu, o ich pocitoch a túžbach, ako vieme zistiť napríklad z online chatu alebo individualizovaných dotazníkov na konci nákupu.

Osobne si teda myslím, že poznatky z týchto zdrojov, cookies zatiaľ nenahradia. Aspon nie v roku 2016 :)