Ak prevádzkujete e-shop a predávate spotrebiteľom, čaká vás od 19. júna 2026 dôležitá zmena. Novela zákona o ochrane spotrebiteľa zavádza povinnosť umožniť zákazníkom odstúpiť od zmluvy priamo online. Doterajší model, keď bol na webe dostupný iba PDF formulár na stiahnutie a e-mailová adresa na jeho zaslanie, už nebude postačovať.
Pre väčšinu slovenských e-shopov to znamená úpravu webu, zákazníckeho účtu aj interných procesov.
Čo sa mení pri odstúpení od zmluvy?
Doteraz mohol zákazník odstúpiť od zmluvy napríklad e-mailom alebo zaslaním vyplneného PDF formulára. Po novom bude musieť mať e-shop dostupný aj online formulár, ktorý umožní odstúpenie vybaviť priamo na webe. Nový zákon, ktorý príde do platnosti už o pár dní, platí pre všetky e-shopy bez ohľadu na to, či predávate fyzický tovar, služby alebo digitálny obsah.
Čo budete musieť pridať na svoj e-shop?
Nové pravidlá sa netýkajú len samotného formulára. V praxi bude potrebné zabezpečiť celý proces. Na webe po novom musíte mať:
1. Online formulár na odstúpenie od zmluvy
Zákazník musí vedieť vyplniť a odoslať odstúpenie priamo na webe. Nestačí PDF dokument alebo odkaz na e-mail ako doteraz.
2. Predvyplnené údaje pre prihlásených zákazníkov
Ak je zákazník prihlásený do svojho účtu, formulár by mal automaticky pracovať s údajmi z objednávky:
- meno a kontaktné údaje,
- číslo objednávky,
- dátum objednávky,
- objednané produkty.
Cieľom je čo najviac zjednodušiť celý proces.
3. Výber konkrétnych položiek
Ak zákazník vracia iba časť objednávky, mal by mať možnosť označiť konkrétne produkty. Zákon to nevyžaduje, ale bez toho budete dostávať odstúpenia v štýle „vraciam časť objednávky”. Znížte si počet nejasností pri spracovaní vratiek.
3. Potvrdenie pred odoslaním
Pred finálnym odoslaním musí zákazník vidieť zhrnutie svojho odstúpenia a potvrdiť ho.
Tento krok pomáha predchádzať omylom a zbytočným sporom.
5. Automatický potvrdzovací e-mail
Po odoslaní musí zákazník dostať potvrdenie, že odstúpenie bolo prijaté.
E-mail by mal obsahovať:
- dátum prijatia,
- zoznam vrátených položiek,
- ďalšie inštrukcie,
- informácie o vrátení peňazí.
Nestačí upraviť iba formulár
Mnohé e-shopy budú musieť aktualizovať aj:
- všeobecné obchodné podmienky,
- poučenie o odstúpení od zmluvy,
- zákaznícku sekciu,
- odkazy v pätičke webu.
Nová funkcionalita musí byť jednoducho dostupná a zákazník ju musí vedieť nájsť bez zbytočného hľadania.
Koho sa povinnosť netýka?
Výnimku majú najmä:
- čisto B2B e-shopy (ak predávate iba podnikateľom (faktúry na IČO, žiadny B2C predaj),
- personalizovaný tovar vyrábaný na mieru,
- rýchlo sa kaziaci tovar,
- tovar v ochrannom obale, ktorý nie je vhodné vrátiť po otvorení obalu,
- digitálny obsah po jeho dodaní,
- noviny a časopisy (okrem predplatného),
- zvukové a obrazové záznamy a počítačový softvér v ochrannom obale, ak došlo k porušeniu obalu.
Pozor: ak máte zmiešaný B2C + B2B e-shop (typicky veľkoobchod s možnosťou nákupu pre koncových zákazníkov), povinnosť platí aj pre vás. Pri kliku na formulár B2B klientom mu stačí infohláškou vysvetliť, že táto možnosť je len pre koncových zákazníkov.
Aké hrozia sankcie?
Za nesplnenie povinností môže dohliadací orgán uložiť pokutu od 200 € až do výšky 2 % obratu spoločnosti, maximálne však 200 000 €.
Čo odporúčame urobiť už teraz?
Hoci sa termín môže zdať vzdialený, pri väčších e-shopoch nejde len o doplnenie jedného formulára.
Zmena zasahuje:
- frontend,
- zákaznícke účty,
- objednávkový systém,
- e-mailovú komunikáciu,
- evidenciu odstúpení,
- právnu dokumentáciu.
Preto odporúčame začať s analýzou riešenia v dostatočnom predstihu.
Zhrnutie
Od 19. júna 2026 bude musieť väčšina slovenských e-shopov umožniť zákazníkom odstúpiť od zmluvy priamo online.
Ak dnes používate iba PDF formulár alebo e-mailovú komunikáciu, pravdepodobne vás čaká úprava webu aj procesov. Čím skôr začnete s prípravou, tým jednoduchšia bude implementácia bez stresu na poslednú chvíľu.
