User Research: čo to je a ako môže pomôcť vášmu businessu? (Časť 1.)

User Research (používateľský prieskum) nie je drahý. Drahé je presvedčiť zákazníka, aby využíval vašu službu alebo produkt, ktoré nenapĺňajú jeho potreby a očakávania.

Na to, aby mal zákazník pozitívnu zákaznícku skúsenosť (User Experience), musí byť Váš web (alebo aplikácia):

  • Funkčný
  • Ľahko použiteľný (Usability)
  • Oku lahodiaci

Ak sa na vašom webe snúbia všetky tieto 3 atribúty, máte takmer istotu, že zákazník odíde s pozitívnou emóciou a je vysoká pravdepodobnosť, že vás navštívi znovu.

Pokiaľ sa jeden z týchto prvkov nekamaráti s tými ostatnými, tak s vaším webom veľa vody nenamútite. Napr. funkčný dizajn bez zvyšných 2 prvkov by vyzeral asi takto:

Všetko dokonale prelinkované, nastavené, každý element vie, čo má robiť. No s najväčšou pravdepodobnosťou s tým nejaké výrazné pozitívne emócie nenastimulujete...

Iný príklad zo života:

Aby ste na tejto ulici pochopili, čo sa od Vás chce, asi by ste museli na pár minút zastaviť auto. Aj keď by vám po chvíli všetky tie značky spolu dávali zmysel (teda aspoň by ste si to mysleli), Vy sa nechcete alebo nemáte čas zastavovať a premýšľať čo teraz urobiť.

Rovnako zákazníci vašich webov alebo aplikácií. Nemajú čas nad tou-ktorou funkcionalitou premýšľať. Oni chcú zažívať všetko naraz = funkčnosť, jednoduchosťkrásu. A ešte aj niečo naviac, ale o tom trochu neskôr.

Recept teda máte. Zavolajte tak programátora, UX dizajnéra na pivo a dajte všetky tieto 3 prvky dobrej zákazníckej skúsenosti dokopy. A je to!

(Teda možno.)

Niekedy sa môže stať, že nadizajnujete pekný, funkčný a ľahko použiteľný web alebo appku, ale nie je to úplne ono. Ani vás to veľmi netrápi, pretože o tom nemusíte ani len vedieť. Na to, aby ste odhalili, o aký kus ďalej môžete posunúť dizajn vášho produktu, služby, webu alebo aplikácie, potrebujete vidieť trochu viac do hláv zákazníkov.

Práve s týmto nám vie pomôcť zákaznícky výskum, tzv. User Research. Ním vieme zistiť:

  • aké majú zákazníci potreby, očakávania,
  • čo ich motivuje
  • alebo čo im naopak bráni využívať vašu alebo konkurenčnú službu/produkt.

Toto Vám pomôže odlíšiť sa!

Prvým predpokladom pre pozitívnu zákaznícku skúsenosť je pochopiť a naplniť potreby svojho zákazníka. (nngroup.com)

Jedným z hlavných dôvodov, prečo nové firmy neuspejú je, že netrafia potreby trhu. Práve na to tu je User Research. Jasné, môže sa stať, že aj keď zrealizujete User Reserach, nikdy nezískate 100% záruku, že všetko bude dokonale fungovať. Alebo že vám výpovede niekoľkých jednotiek, desiatok či stoviek respondentov dokonale odfiltrujú riziko. Jednoznačne ale platí, že ho výskumom viete výrazne minimalizovať.  

Firma Heinz by neprišla na to, že krásnu, funkčnú, relatívne ľahko použiteľnú fľašu musia otočiť „dole hlavou“ len tak bez využitia User Researchu. Zrealizovali etnografickú štúdiu, v rámci ktorej sa išli pozrieť do domácností ich zákazníkov. Zistili, že deti (ich hlavný segment), majú dosť problém samostatne použiť sklenenú fľašu. Dopadlo to tak, že nový package prevalcoval ten pôvodný a tam, kde sa používal výrazne narástla konzumácia kečupu. (zdroj: What the Dog Saw: And Other Adventures; Malcolm Gladwell)

User Research Vám teda pomáha dizajnovať nielen produkt/službu, ale hlavne skúsenosť zákazníka.

Čo má tento kečupový príklad s UX a čo nás to učí?

  1. Redizajnujte weby a aplikácie na základe dát. Stretnite sa s vašim (potenciálnym) zákazníkom a spravte s ním Usability Testing (testovanie použiteľnosti), ideálne aj User Research (zákaznícky výskum).
  2. Nebojte sa neštandardných výskumných metód.
  • choďte s vašim zákazníkom nakupovať
  • choďte sa pozrieť do jeho domácnosti, ako a či mu daná appka zjednodušuje život
  • sadnite si s ním do auta a sledujte ako využíva vašu navigáciu
  • choďte do svojho obchodu a zistite, prečo si zákazník produkt neobjednal cez e-shop
  • dajte zákazníkovi na niekoľko dní Váš produkt a požiadajte ho, nech si k tomu píše denníček, robí fotky ako produkt používa a podobne. Potom sa s ním stretnite a pokecajte čo a ako.

Ako som už na začiatku hovoril a dovolím si zopakovať:

User Research nie je drahý. Drahšie je motivovať zákazníka, aby si kúpil produkt alebo službu, ktoré nie úplne spĺňajú jeho potreby a očakávania.

Keď teda pôjdete na pivo s programátorom a UX dizajnérom rozjímať o tom, ako mať pekný, funkčný a ľahko použiteľný web alebo appku, skúste prizvať aj researchera, nech vám navrhne spôsob, ako zistiť, čím vaši zákazníci žijú a čo potrebujú.

A ak by ste sa chceli poradiť, aký typ a v akom rozsahu takýto User Research spraviť, veľmi radi si s vami dáme kávu.

P.S.: A nabudúce napíšeme o tom, čo je to „navyše“ k spomínaným 3 prvkom, čo posúva zákaznícku skúsenosť ešte o krok ďalej. Sledujte náš blog ďalej.