14 overených techník ako zvýšite konverzný pomer Vášho eshopu (1.časť)

Keby sme žili v dokonalom (ecommerce) svete, tak by proces generovania pravidelných (a dlhodobo lojálnych) klientov vyzeral v 4 krokoch ako dobre namazaná mašina:

  • Krok prvý: Návštevník navštívi váš eshop (veľmi ľahko za pár sekúnd nájde vašu stránku a ešte ľahšie sa v nej zorientuje)
  • Krok druhý: Nájde presne tie produkty, ktoré chcú a radi si ich pridajú do košíka (bez akýchkoľvek nedorozumení, zdržaní či zmätku a samozrejme tie najmaržovejšie :)
  • Krok tretí: Bez váhania a čakania dokončí objednávku a teší sa z toho celý zvyšok dňa
  • Krok štvrtý: Objednáva u vás pravidelne a všade váš eshop nadšene odporúča

Znie to ako sen, že?

A bohužiaľ to sen aj je.

Je nekonečne naivné očakávať, že si väčšina (nad 50 %) návštevníkov akéhokoľvek eshopu pridá produkt do košíka. Nie to ešte, že aj dokončia objednávku a objednajú aj ďalší produkt (upsell).

Neúprosná realita každodenného ecommerce života je taká, že drvivá väčšina návštevníkov vášho eshopu odíde bez toho, aby vôbec začali nákupný proces.

Podľa štúdie SmartInsights je priemerný konverzný pomer v ecommerce na úrovni 2,86 %. Alexa (blog.alexa.com) uvádza za posledné 2 roky rozpätie od 2,56 % - 4,31 % a priezkum uskutočnený analytickou platformou Littledata.io za október 2019 uvádza dokonca široké rozpätie 0,5 % - 3,1 % (pochopiteľne - údaje sa líšia naprieč odvetviami). 

Určite sami dobre viete, že nech už máte konverzný pomer ako koľvek dobrý teraz, vždy to môže byť (aspoň o niečo) lepšie.

Čo takto dvojnásobne?

Zdvojnásobte svoj konverzný pomer

Intenzívnym zameraním sa na odstránenie problémov a bŕzd a vyladením vášho eshopu môžete reálne zvýšiť Váš konverzný pomer na vašom eshope dvoj až trojnásobne.

Poďme sa preto pozrieť na pár najefektívnejších spôsobov ako nepatriť medzi priemerných, ale konzistentne zvyšovať Váš konverzný pomer.

Na úvod je potrebné vnímať rôzne štádiá nákupného správania sa klienta na vašom eshope a prispôsobiť UX, remarketing, email marketing atď. danému správaniu. Názorne to popisuje táto infografika z portálu straydigital.com

(5 štádií ecommerce funnelu s vysvetlivkami zdroj obrázku)

Naším cieľom je, aby maximum návštevníkov dokončilo nákupný proces a dostalo sa na ďakovnú stránku (za predpokladu, že daný tovar si aj vyzdvihnú a uhradia). 

Ako zvýšim konverzný pomer môjho eshopu?

Možností je samozrejme bezpočet, a preto Vám odporúčam - začnite postupne implementovať jedno z týchto odporúčania za druhým a merať ich efektivitu a pozitívny vplyv. V tomto článku (rozdelenom na 2 časti) nájdete spolu až 14 praxou overených techník ako zvýšiť konverzný pomer.

Budete tak môcť generovať viac predajov a rásť rýchlejšie ako konkurencia - a to bez nevyhnutného zvyšovania relevantnej návštevnosti. (pochopiteľne však budete chcieť návštevnosť zvyšovať)

14 praxou overených techník na zvýšenie konverzného pomeru vášho eshopu (1.časť - úvodných 7)

  1. Používajte PRESVEDČIVÝ dizajn a ÚDERNÉ texty
  2. Priamočiaro prezentujte najatraktívnejšie benefity nákupu u vás
  3. Personalizujte príjemnejšie ako vaša konkurencia
  4. Ukážte zákazníkovi, že jeho bezpečie je vaša PRIORITA
  5. Vizuálne znázornite vysokú hodnotu vášho produktu
  6. Využívajte viaceré formy sociálneho dôkazu (bez zavádzania klientov)
  7. Vvyužijte nedostatok, urgenciu a exkluzivitu k ETICKEJ podpore predaja

1. POUŽÍVAJTE PRESVEDČIVÝ DIZAJN A ÚDERNÉ PREDAJNÉ TEXTY

Nie je náhoda, že začínam práve presvedčivými elementami vášho eshopu. Návštevník vašej stránky (čiže potenciálny kupujúci ;) musí skrátka na prvý pohľad podvedome dôverovať tomu, čo na danom eshope vidí a číta. 

Potrebujete cez Vaše texty a použiteľnosť stránky vytvoriť dojem, že vášmu webu sa oplatí dlhodobo dôverovať a zveriť mu peniaze výmenou za produkty/služby.

Mimochodom, všimli ste si niekedy, že dôveryhodnosť webu je v drvivej väčšine prípadov badateľná v prvých pár sekundách?

Celkový dojem, grafika, zladenosť, UX (skúsenosť nakupujúceho) sú totiž elementy, ktoré si návštevník všíma takmer okamžite. Zároveň proces rozhodovania, či na vašom eshope utratí svoje ťažko zarobené peniaze sa deje podvedome (výnimku tvoria škaredé eshopy s vynikajúcou reputáciou - rokmi budovanou napr. v offline prostredí)

Ak nie, stránku opúšťa a ide hľadať riešenie svojho problému inde.

Ak Vaša stránka nie je navrhnutá tak, aby doslova držala Vašich návštevníkov a zrozumiteľne im umožnila (ešte lepšie - aby im pomohla) prejsť nákupným procesom, tak žiadna z nasledujúcich 13 rád v tomto článku Vám nebude fungovať naplno.

Jedným slovom - váš eshop by nevyhnutne mal byť:

  • Vizuálne atraktívny
  • Vizuálne presvedčivý

To, že Váš eshop musí byť vizuálne atraktívny je jasné. Je očividné, zákazník oveľa radšej nakúpi z tohto eshopu:

Increase conversion rate tip: DSW clean design

ako z tohto eshopu:

Increase conversion rate tip: Ladybug Shoes could use a bit more oomph

Hoci by sme aj na 1.eshope mohli nájsť pár nedokonalostí, určite pôsobí prvý eshop dôveryhodnejšie a presvedčivejšie ako amatérsky pôsobiaci 2.príklad.

Vizuálna presvedčivosť je totiž súhrnom viacerých kľúčových detailov, ktoré návštevník vníma podvedome a za pár sekúnd. Pri budovaní dôveryhodného eshopu s cieľom zvýšiť konverzný pomer je úlohou eshopu "pritiahnuť oči" náštevníka na dôležité elementy eshopu - elementy, ktoré ich priblížia k akcii (konverzii).

Pozrite sa napríklad na domovskú stránku dynamicky rastúceho eshopu klavesnica.sk

Táto domovská stránka plní svoju úlohu a užívateľ vie kam má kliknúť, keď chce nakúpiť. Zároveň produktová stránka pôsobí vyladene, presvedčivo a dôveryhodne.

Väčšinou sa pozornosť návštevníka domovskej stránky sústredí na tieto elementy:

  • Titulný obrázok
  • Slogan vložený do obrázku
  • Výzva k akcii pod daným sloganom

Cieľom presvedčivých predajných textov je jednoduchý - udržte a zaslúžte  si pozornosť nakupujúceho a presvedčivo mu odprezentujte Vaše produkty.

(keď zdôrazňujem slovo "presvedčivý", nemyslím tým nejaký neetický vnucovací prístup násilným vnucovaním produktov cez slizké praktikami. Mám na mysli to, aby vynikol digitálny tón vašej značky, pôsobil dôveryhodne, presvedčivo a plynulo nasmeroval vášho potenciálneho zákazníka k začatiu a hlavne k dokončeniu objednávky)

2. VIDITEĽNE PREZENTUJTE KĽÚČOVÉ (KVANTIFIKOVANÉ) BENEFITY NÁKUPU U VÁS

Finančne úspešné eshopy dokážu priamočiaro odprezentovať najaktraktívnejšie benfity obchodovania s nimi.

A nielen to.

Takéto eshopy doslova žijú tým, aby tie benefity čo najskôr doručili svojim klientom.

Vychádzajte preto najprv zo všetkých (ideálne unikátnych) benefitov, ktoré dokážete svojimi klientom doručiť a hrdo, sebavedomo ich odprezentujte na ľahko dostupných, viditeľných miestach (homepage, above fold oblasť, objednávková stránka, atď.) Nedávajte ich na úplny spodok stránky, keďže tam sa štatisticky dostane (preskroluje) najmenej návštevníkov.

Takto vyzerá stručné a prehľadné zhrnutie hlavných výhod u producenta prémiovej pracovnej a outdoor obuvi značky BOSP.sk

Kľúčové, aby ste na krátkej ploche dokázali prezentovať 3-4 hlavné a presvedčivé top benefity (pravidelného) nákupu u vás. Ideálne, keď sa pochválite konkrétnosťami a nie všeobecnými frázami ("Spoľahlivé nakupovanie" alebo "Rýchla doba dodania"), preto vám odporúčam uveďte aj kvantifikovaný (vyčíslený) prínos pre spotrebiteĺa.

Tu je ukážka kvantifikovaných benefitov nákupu v dynamicky rastúcom eshope www.domtextilu.sk:

(kvantifikované a zreteľné benefity nákupu v eshope | zdroj obrázku)

Konkrétne definované benefity môžu presvedčiť nakupujúceho a zvýšiť tak váš konverzný pomer.

3. PERSONALIZUJTE ESHOP, OBSAH A VAŠU PONUKU PRÍJEMNEJŠIE AKO VAŠA KONKURENCIA

Jedným z kľúčov k vyššiemu konverznému pomeru je dodanie toho správneho produktu pre tú správnu personu (klienta).

Riešením je primeraná (a hlavne príjemná) personalizácia.

Inými slovami - využite príjemnejšiu (kreatívnejšiu, údernejšiu) personalizáciu ako má Vaša konkurencia.

A to všetko bez toho, aby ste vyvolali dojem, že svojho potenciálneho klienta prenasledujete po celom internete.  

Odstrašujúci príklad ako to dopadne, keď sa personalizácia preženie do neželaného extrému je spoločnosť Target, ktorá zneužila dáta od zákazníčok a vďaka rôznym algoritmom (nedávno zásnuby, nákupy určitých produktov atď.) dokázala s vysokou pravedpodobnosťou uhádnuť, že daná zákazníčka je tehotná.

Následne takto odhadnutým zákazníčkam posielali tehotenský sortiment produktov (plienky, oblečenie pre tehotné atď.)

Najväčším problémom bolo, keď takéto promo produktov (kupóny, vzorky) prišlo netehotným ženám alebo dokonca dievčatám na strednej škole. 

Hups...

Skutočné hups ale nastalo, keď vysvitlo, že rodič jednej z dievčat zo strednej školy zistil, že jeho dcéra je naozaj tehotná. (Dievča to zatiaľ nestihlo povedať rodičom, ale spoločnosť Target to už vedela!!)

HUPS!

Preto majte na pamäti aj takéto odstrašujúce príklady nadmernej personalizácie. (Áno, tušíte správne - je ich oveľa viac)

Kľúčom pri stanovení stratégie personalizácie je nájsť tú správnu hranicu na základe správania zákazníka bez toho, aby došlo k príliš očividnému prieniku do súkromia. Tu naozaj platí "Dvakrát meraj a raz rež.", čiže radšej byť príliš opatrný a obozretný ako prekročiť nepísané pravidlá slušnosti na základe súhlasu od daného potenciálneho klienta.

V skratke: Ak ste nezískali povolenie od daného potenciálneho zákazníka, vôbec by ste nemali používať ich informácie.

Existujú 2 cesty ako personalizovať v ecommerce:

  • Ponúknite dynamický obsah na základe predošlého správania sa
  • Poskytnite viaceré "križovatky" pre rôzne segmenty (demografiu) Vášho návštevníka

Skôr či neskôr budete taktiež potrebovať personalizáciu automatizovať.

Čo to znamená?

Znamená to používať nástroje na tvorbu a distribúciu dynamického obsahu, na odosielanie mailov príslušným segmentom, nástroje na automatizáciu PPC kampaní a Facebook kampaní a tiež aj nástroje na automatizáciu personalizovanej zákazníckej podpory.

Zároveň pravdepodobne potrebujete mať aj nástroje na odporúčanie produktov pre klientov, ktorí sú u Vás na stránke prihlásení a prezerajú si Váš produktový katalóg:

V neposlednom rade môže byť vhodné kritérium pre personalizáciu aj história daného klienta s Vašou značkou (doterajšie nákupy, ich frekvencia, odporúčania na produkty, došlé dopyty, prípadné problémy, refundy, opustený košík atď.)

Na tomto linku nájdete peknú ukážku personalizácie email marketingu v email newsletteri od spoločnosti Esprit. V danom newsletteri firma Esprit umožňuje prijímateľovi daného emailu zvoliť si, ktorý štýl im sedí najlepšie a potom nakupovať podľa štýlu, ktorý si zvolili.

Určite tiež odporúčam zorganizovať s vaším tímom brainstorming na tému "ako využiť presonalizáciu na zvýšenie konverzného pomeru".

Skvelým spôsobom je tiež ponúkanie upsellov a crossellov, o ktorých sa viac dočítate v 10.bode tohto článku.

4. UKÁŽTE ZÁKAZNÍKOM ŽE ICH BEZPEČIE JE VAŠA PRIORITA 

Z mojich skúseností existuje len jedna jediná dôležitejšia oblasť budovania vášho eshopu ako je zisk.

A tou je zabezpečenie vášho eshopu. 

Žijeme v dobe zhubne sa rozmáhajúcej kyber-kriminality a práve oblasť ecommerce je jedna z najčastejšie cielených oblastí. Bez správnych a praxou overených mechanizmov zabezpečenia podstupujú majitelia eshopov po celom svete riziko, že sa stanú nevedomky obeťami podvodu.

Čo je horšie, zanedbaná bezpečnosť eshopu zvyšuje riziko, že nič netušiaci, dôverujúci nakupujúci sa stane obeťou podvodu a jeho dôvera voči nakupovaniu cez internet rapídne poklese.

Akčný krok: Investujte do SSL certifikátu od spoľahlivého poskytovateľa (dnes to už nie je "nice-to-have" ale jednoznačne "must-to-have") a promujte daný certifikát na vašej objednávkovej stránke a ideálne naprieč celým nákupným procesom.

Viac o SSL certifikáte si môžete prečítať na blogu wy.sk.

Ľudia nakupujú od eshopu, ku ktorému cítia dôveru, preto si ju zaslúžte reálnou investíciou do zabezpečenia vášho eshopu.

Spomeňte si, keď ste naposledy nakupovali prvýkrát u dovtedy neznámeho eshopu a videli ste dôkazy dôveryhodnosti a zabezpečenia danej transakcie.

Predpokladám, že to bolo nakupovanie s pocitom uistenia?

zdôrazujte bezpečnosť nakupovania u vás

Bez zabezpečovacích prvkov (napr. SSL certifikát) vaši klienti riskujú stratu peňazí a vy riskujete stratu reputácie.

Viac o zabezpečení a kryptovaní v prostredí e-commerce nájdete v tomto anglickom článku na harvard.edu.

Napríklad checkout na eshope bioliteeenergy.com máte možnosť 

(dôveryhodné logá a symboly počas nákupného procesu zvyšujú mieru dokončenia objednávky | zdroj obrázku)

alebo takýto expresný Paypal checkout:

(expresný checkout | zdroj obrázku)

Potrebujete citeľne zvýšiť konverzný pomer
(ešte pred Vianocami) ?

Kliknite sem a dohodnite si termín marketingovej konzultácie s našimi skúsenými špecialistami. Navrhneme Vám praxou overené techniky pre rast obratu, konverzného pomeru a zisku. Akcelerujte s nami ešte pred Vianocami.

5. VIZUÁLNE ZNÁZORNITE VYSOKÚ HODNOTU VÁŠHO PRODUKTU

Ľudská myseľ je mimoriadne vizuálne založená, preto sa v komunikácii vašich produktov zamerajte na profesionálne a presvedčivé znázornenie vysokej vnímanej hodnoty vašich produktov.

Ukážte vaše produkty počas ich využivania (utilizácie) - ako prinášajú benefity ich klientom. Zobrazte to v reálnych ukážkach z bežného života a na vizálne atraktívnych formátoch.

Toto je jeden z najdôležitejších bodov a priamo, cielene apeluje na ZISK ako psychologický spúšťač ľudskej mysle.

Každého nakupujúceho zaujíma konkrétny, želaný benefit, ktorý získa z využívania zakúpeného produktu a často pred rozhodnutím kúpiť potrebuje v mysli vidieť, že daný produkt úspešne používa a prináša mu želaný efekt.

(ukážka vizuálne znázornenej vyššej vnímanej hodnoty hráčskeho hodnoty monitoru s vysokým rozlíšením)

(vizuálne znázornite hodnotu produktu | zdroj obrázku)

Majte tiež na pamäti, že každý produkt môžete spracovať do vizuálne presvedčivej podoby, ktorá zatraktívni daný produkt a zvýši konverzný pomer.

Tu je dobre ukážka vizuálneho znázornenia vnímanej hodnoty dioptrických okuliarov. Zákazníkovi dokonca hneď pripomenutý ten bolestivý kontrast obrazu PRED a PO použití daného produktu a vie sa stotožniť s pocitom nájdenia skvelých dioptrických okuliarov, s ktorými zažije pocit ostrého bezchybného videnia.

(jasne klientovi ukážte jeho vysnívaný stav po použití produktu | zdroj obrázku)

6. ETICKY VYUŽITE RÔZNE FORMY SOCIÁLNEHO DÔKAZU

Podľa štúdie analytickej spoločnosti Nielsen, až 84% spotrebiteľov dôveruje a uprednostňuje odporúčania od priateľov, členov rodiny, rovesníkov atď. oproti akémukoľvek inému marketingovému kanálu.

Preto by ste mali využiť každú jednu etickú možnosť ako zdôrazniť pozitívne referencie, odporúčania alebo recenzie pre váš produkt/služby. 

Sociálny dôkaz v ecommerce môže podľa mojich skúseností vyzerať nasledovne:

- budujte dôveru cez pozitívne referencie a ratingy

- eticky vytvorte urgenciu cez znázornenie počtu ľudí, ktorí si daný produkt práve prezerá

(ukážte klientovi koľko ľudí sa o daný produkt zaujíma | Zdroj)

Príklady etického využitia sociálneho dôkazu:

- zvýšte predaje cez ukážku "bestsellerov", čiže najpopulárnejších produktov

- zvýšte navýšenie priemernej objednávky cez upselly prostredníctvom odporúčania najvhodnejších produktov, ktoré si zákazník môže pridať k súčasnej objednávke

Sociálny dôkaz býva niekedy spochybňovaný tým, že majitelia eshopov ho zneužívajú a vyslovene zavádzajú uvádzaním prehnaných a nehanebne vymyslených čísel.

Tento produkt si za poslednú hodinu zakúpilo 5 miliónov nadšených zákazníkov...

Sila sociálneho dôkazu je v jeho dôveryhodnosti a overiteľnosti, preto sa dlhodobo držte zásady etického využívania sociálneho dôkazu, ideálne cez overiteľné zdroje.

(ukážte klientovi koľko ľudí daný produkt už zakúpili | Zdroj)

AKČNÝ KROK: Zvážte využitie nástroja na prezentovanie sociálneho dôkazu ako napr. trustpulse.com

EXTRA TIP: využívajte sociálny dôkaz naprieč celou Vašou marketingovou komunikáciou (vo Vašom email marketingu, na domovskej stránke aj v PPC kampaniach)

7. VYUŽITE NEDOSTATOK, URGENCIU A EXKLUZIVITU (opäť etickým spôsobom)

Podľa Roberta Cialdiniho patria "urgencia, nedostatok a exkluzivita" k silným psychologickým spúšťačom pri predaji.

V jednej zo svojich kníh (okrem iného) uvádza, že nič nie je tak motivujúce k akcii ako rýchlo sa míňajúce zásoby produktu, o ktorý máte skutočný záujem.

Hoci pri urgencii, nedostatku a exkluzivite o 3 veľmi podobné techniky, ich odlišnosť je v implementácii.

Pri nedostatku komunikujete potenciálnemu klientovi, že máte len obmedzené množstvo určitého produktu na sklade a nie ste si istý, kedy príde ďalšia zásielka.

(ukážte klientovi koľko kusov Vám ostáva | Zdroj obrázku)

Pri urgencii zdôrazňujete konečný termín dokedy by mal potenciálny zákazník uskutočniť objednávku a keď ho zmešká, tak ponuku už nemôže využiť. 

nedostatok ako technika na zvýšenie konverzného pomeru mall.sk

(Časovo limitovaná ponuka ako etická taktika urgencie u ecommerce giganta MALL.sk | Zdroj obrázku)

A do tretice - exkluzivita je o apelovaní na zakorenenú túžbu takmer každého z nás patriť do vybranej, elitnej spoločnosti. Stimulácia vierohodne zdvihnúť spoločenský status je vždy silný psychologický spúšťač.

EXTRA TIP: Umocnite urgenciu ukázaním skladových zásob na objednávkovej stránke (koľko produktov vám ešte ostáva)

(Ukážte klientovi koľko kusov Vám ostáva | Zdroj)

V každom z týchto prípadov je posolstvo pre potenciálneho klienta jasné: "Konaj hneď teraz, inak táto príležitosť zmizne." Potom to pochopiteĺne aj potrebujete dodržať.

Podobne ako pri sociálnom dôkaze, sila urgencie a časovo limitovaných ponúk tkvie v ich dôveryhodnosti a reálnosti.

Stačí, keď raz vaši potenciálni (alebo reálni) zákazníci odhalia, že daná časovo limitovaná ponuka bola len falošným nátlakom navýšiť si predaje, tak vám už pri ďalšom prípade nebudú veriť.

Zlaté pravidlo: Vždy dodržte časovo limitované akcie a urgenciu. Jedine tak bude tento psychologický spúšťač fungovať.

Zvyšných 7 tipov ako zvýšiť konverzný pomer eshopu nájdete na tomto blogu už čoskoro.

Pokračovanie nabudúce....

Potrebujete citeľne zvýšiť konverzný pomer
(ešte pred Vianocami) ?

Kliknite sem a dohodnite si termín marketingovej konzultácie s našimi skúsenými špecialistami. Navrhneme Vám praxou overené techniky pre rast obratu, konverzného pomeru a zisku. Akcelerujte s nami ešte pred Vianocami.