Aj váš online chat môže zarábať!

V súčasnej dobe, kedy existuje mnoho eshopov, ktoré poskytujú svojim zákazníkom rovnaké alebo substitučné výrobky, je nutné sa niečim odlíšiť, spraviť pre svojich zákazníkov niečo naviac, poskytnúť im určitú pridanú hodnotu. Keďže pri online nakupovaní odpadáva možnosť osobného predaja, ktorý je spojený s pomocou pri výbere, poskytnutí odborných rád a podelení sa s vlastnými skúsenosťami, mnoho eshopov začalo na svojich webstránkach prevádzkovať online chat. 

Väčšina online obchodov prevádzkuje výhradne denný chat. Na základe našich skúseností sme však zistili, že práve VEČERNÝ CHAT je budúcnosť v poskytovaní online služieb zákazníkom. Väčšina ľudí totiž trávi najviac času na internete vo večerných hodinách, keď sú konečne doma z práce, deti majú uložené v posteli, postarané o domáce zvieratká i záhradu a konečne majú čas si v pohodlí sadnúť k PC a "browsovať" po internete. Preto je aj väčšina nákupov cez internet vykonávaná práve vo večerných hodinách.

Cieľom je teda podchytiť zákazníkov v čase ich najväčšej aktivity a využiť ich návštevnosť vo večerných hodinách.

Ako sme sa naučili robiť online chat my?

Ako najlepšie zistiť, čo ľudia od chatu očakávajú, ako by sa mal zamestnanec správať a kedy je komunikácia najefektívnejšia?

Vlastná skúsenosť je vždy na nezaplatenie!

Preto sme sa rozhodli sami podieľať na chatovaní so zákazníkmi a zistiť tak, akí sú naši zákazníci, čo treba zlepšiť, prípadne úplne zmeniť a akou cestou sa uberať ďalej. Naša Jr. account manažérka Miška Reichová sa po spustení večerného chatu začala bližšie venovať samotnej komunikácií so zákazníkmi, aby tak zistila, čo na nich najviac zaberá a naopak, čomu sa treba vyhýbať. Sama strávila na večernom chate eshopu nášho klienta desiatky hodín, aby sa čo najlepšia zoznámila s týmto prostredím a vžila sa do role zamestnanca. Postupom času zistila “best practices”, ktoré sa jej pri práci na online chate osvedčili a sú pre spoločnosť i naďalej prínosom.

O večerný online chat eshopu sa staráme dodnes, pracujú na ňom nami vyškolení zamestnanci, ktorých zaúčala Miška. Boli pod neustálou kontrolou, upozorňovali sme ich na chyby a vysvetľovali, ako byť k zákazníkom čo najústretovejší. Dnes sú už samostatní, sami dokážu na chate predávať produkty a dokonale zastupujú prácu asistentov predaja v kamenných predajniach. Aj naďalej však Miška vykonáva pravidelné audity večerných online chatov, pretože vždy je čo zlepšovať.

Keďže sa nám večerný online chat veľmi osvedčil a získali sme mnohé pozitívne reakcie a odozvy, či už od zákazníkov ale i zo strany klienta, rozhodli sme sa o naše skúsenosti a poznatky podeliť vo väčšej miere.

Ako a s kým sme sa podelili o svoje poznatky z prevádzkovania online chatu?

V rámci súťaže Eshop akcelerator, získal našu pomoc v podobe auditov a pravidelných konzultácií od našich špecialistov i eshop Dedoles. Pre tých, ktorý ste o našej súťaži nepočuli, vysvetlíme, že je to prvý slovenský projekt svojho druhu, zameraný čisto na dlhodobú podporu e-shopov. Víťazi mali možnosť získať atraktívne ceny v podobe výhod od obchodných partnerov a vedenia zo strany našich odborníkov, ktorí sa podelili o know-how z oblasti e-commerce.


A tak sa naša šikovná Jr. account manažérka Miška Reichová pustila do školenia zamestnancov Dedolesu v oblasti služieb online chatu. Vykonala audit ich doterajšieho chatu a na základe zistení sme pre nich pripravili  niekoľko hodinový workshop.

Po našom odbornom vedení zaviedla aj spoločnosť Dedoles okrem denného svoj vlastný večerný chat, pretože vedia, čo je pre ich podnikanie najlepšie. :)

Na rozdiel od prvého klienta, kde sa sami staráme o večerný online chat, Dedoles ho prevádzkuje samostatne internými zamestnancami a na základe našich rád im to ide veľmi dobre.

Ak chcete aj vy zlepšiť svoj online chat, inšpirujte sa radami a tipmi, ktoré sme pre vás sformulovali na základe našich osobných skúseností. Možno tieto metódy zlepšia aj váš online business! :)

Základné pravidlá komunikácie na online chate:

1. Začnite používať diakritiku. Písanie s diakritikou by malo byť samozrejmosťou. Možno si poviete, že je to maličkosť, ale s použitím diakritiky pôsobí celá       komunikácia profesionálnejšie, čím sa stávate pre zákazníka dôveryhodnejším a kompetentnejším radcom. Navyše je to predsa len oku lahodnejšie. ;)

2. Pozor na gramatiku! Každému sa môže stať preklep. Vždy je však lepšie vetu po napísaní i prečítať, aby sa nestalo, že v konečnom dôsledku nebude mať hlavu ani pätu. A nehovoriac o základných gramatických chybách, ktoré do komunikácie so zákazníkom na profesionálnej úrovni rozhodne nepatria.

3. Nezabúdať na čarovné slovíčka! Poďakovanie, pozdrav a iné zdvorilostné frázy sú základom slušného správania a zabúdať by sme na ne nemali ani pri online komunikácií. Obzvlášť pri komunikácií so zákazníkom, ktorému by sme mali v každom prípade prejaviť úctu a ochotu. Slová a zdvorilostné frázy ako, “dobrý deň”, “dovidenia”, “prajem pekný zvyšok dňa/večera”, “ďakujem”, “nie je zač”, “nech sa páči”, “radi sme vám pomohli”, a podobne, urobia konverzáciu oveľa milšiu a ľudskejšiu a zákazníci to neskutočne ocenia.

4. Zákazník by nemal byť ten, kto ukončí komunikáciu. Ak vám zákazník v chate odpovie, že nepotrebuje pomoc, len sa pozerá a inšpiruje, napriek tomu mu zdvorilo odpovieme: “nech sa páči”, “pekný deň”, prípadne: “Ak by ste mali nejaké otázky, sme tu pre Vás” atď. Nenecháme ho, aby bol posledný, kto napíše odpoveď, pôsobí to nezdvorilo a bez záujmu.

5. Nebojte sa poskytnúť informácie a služby naviac. Zamestnanci online chatu by sa mali každému zákazníkovi venovať naplno, obetovať mu dostatok času a poskytovať mu informácie presne podľa jeho individuálnych požiadaviek a potrieb. Tie musíme samozrejme najskôr zistiť s čo najväčším záujmom. Všetky informácie i odporúčania by ste mali  popísať, čo najjednoduchšie a najzrozumitelnejšie, ako laikovi. Zákazníci sú radi za každú informáciu a snahu naviac, a práve za takýto prístup sa k vám budú určite s radosťou vracať a odporúčať vás svojmu okoliu.

6. Odpoveďou to nekončí, zákazníkov treba sledovať ďalej...Ako sme už niekoľko krát spomínali, kupujúci veľmi ocenia každú vašu snahu a pomoc. Ak sa opýtajú jednoduchú otázku, vy im samozrejme môžete dať jednoduchú odpoveď, či poslať link na požadovaný produkt, no skúste sa dodatočne opýtať, či nemôžete pomôcť ešte s niečim, či nepotrebuje zákazník nejakú odbornú radu, vlastnú skúsenosť, odporúčanie a podobne. Sami uvidíte, aký efekt to má.

7. Ukážte svojim zákazníkom, že ste tu pre nich!  Dôležitý je milý, ľudský a priateľský prístup. Aj keď zákazník práve nechce nakúpiť alebo má už vybraté, treba ukázať, že ste im kedykoľvek k dispozícií, pripravení odpovedať na ich otázky. Znakom dobrého predajcu je vedieť zákazníkovi priam “čítať myšlienky”, dať mu viac, než o čo žiada. Je pravda, že pri neosobnom kontakte je to o niečo ťažšie, no dá sa to! Aj keď vieme, že nedokážeme presne uspokojiť ich potreby, vždy sa snažíme hľadať vhodné alternatívy.

8. Dôležité sú i maličkosti. Prejaviť dobrú náladu, nadšenie, spraviť zákazníkovi krajší deň. Niekedy to dokáže jednoducho milé správanie, dobre mienená rada, použitie smajlíkov a zaželanie krásneho dňa. Predsa sme všetci len ľudia a milý žart, priateľskosť a porozumenie dokáže spraviť divy.

Pri našej práci s online chatom sme sa na základe vykonaných auditov a osobnej skúsenosti naučili aj veci, ktorým by ste sa pri komunikácií s vašimi ctenými zákazníkmi mali rozhodne vyhýbať.

Akým chybám by ste sa mali vyvarovať?  

  • Jednoduché, strohé odpovede, bez prejavenia záujmu. Správanie, ktoré vyznieva, akoby zákazník zamestnanca svojimi otázkami obťažoval je absolútne nevhodné!

  • Ak si kvôli dodatočnému overeniu informácií musíte vypýtať kontakt na zákazníka, treba sa ho slušne opýtať slovami, “bolo by možné”, “nevadilo by vám”, “mohol by som vás poprosiť” a samozrejme vysvetliť dôvod, prečo požadujeme jeho telefónne číslo či email.

  • Drzé správanie, neochota, nepríjemné či znudené prejavy. Tie môžeme často vidieť v kamenných obchodoch či v reštauráciách a dobre vieme, že takýto podnik už ďalší krát nenavštívime. A to isté platí pri online chate a návštevnosti vášho eshopu!

  • Pokiaľ sa na vás zákazník obracia s nejakým problémom, ako je nedoručenie tovaru, oneskorenie dodávky, nekompletná objednávka a podobne, v prvom rade nesmieme zabudnúť ospravedlniť sa, vysvetliť mu situáciu a snažiť sa nájsť riešenie. Dôležité je ho upokojiť a dať najavo, že veci sa čoskoro dajú na pravú mieru. Nebojte sa priznať si chybu a snažte sa, aby zákazník viac nebol nahnevaný .

  • Ignorácia zo strany zamestnancov online chatu či príliš neskoré odpovede sú pre zákazníkov veľmi odrádzajúce.

  • Z nášho pohľadu je veľmi dôležitou chybou online chatov absencia večerného a víkendového online chatu! Veľa krát totiž zákazník intenzívne chatuje, no po 18:00 sa zamestnanec online chatu odhlási a zákazník zostane bez odpovede. Prípadne sa odpovede vôbec nedočká, ako väčšina Slovákov uskutočňuje svoje nákupy práve vo večerných hodinách. Nehovoriac o tom, že návštevnosť eshopov je najväčšia najmä cez víkend vo večerných hodinách, predovšetkým v nedeľu.

Aby sme vám dokázali, že “nekecáme”, ukážeme vám zopár grafov, na ktorých je zaznamenaná aktivita návštevníkov eshopu počas jednotlivých dní v týždni a času. :)

Graf 1: nedeľa (modrá farba) vs. sobota (oranžová farba)

Na tomto grafe môžeme vidieť, že víkendy sú v návštevnosti eshopov naozaj silné a najmä vo večerných hodinách je “online” najväčšie množstvo potenciálnych kupujúcich.

Graf 2: pondelok (modrá farba) vs. nedeľa (oranžová farba)

Ďalší graf porovnáva nedeľnú a pondeľňajšiu návštevnosť zákazníkov. Krásne sa nám tu ukazuje, že po 18-tej hodine sa rapídne zvyšuje počet “online” zákazníkov, a to najmä v nedeľu, kedy je cez deň na internete zákazníkov menej. Avšak či už cez týždeň alebo cez víkend, aktivita vo večerných hodinách je znateľne najsilnejšia.

Graf 3: november (modrá farba) vs. október (oranžová farba)

Na poslednom grafe sme chceli poukázať na to, že v každom období (nie je to len jeden náhodne vybraný týždeň) vo večerných hodinách,  kedy väčšina eshopov svoj online chat končí, prichádza na scénu takmer o 50% viac potenciálnych zákazníkov, než cez deň.

Nestačí online chat mať!

Dôležité je, KEDY chatujete a AKO chatujete! ;)

Teraz si pekne zhrnieme, ako dosiahnuť, aby bol náš online chat, čo najefektívnejší. “Mrknite sa” na to, ako sme školili úspešný eshop Dedoles a inšpirujte sa. ;)

Čo sme naučili Dedoles počas nášho odoborného workshopu?

1. Prečo sa oplatí mať večerný chat?

  1. najviac potenciálnych zákazníkov je online práve večer - hľadajú inšpirácie, surfujú po internete alebo majú konečne čas po práci nakupovať v pohodlí domova
  2. s nákupom a predovšetkým s online nákupom sa spája samozrejme zopár nejasností, s ktorými by sa kupujúci radi obrátili na niekoho kompetentného. Pokiaľ nemajú koho požiadať o radu, častokrát zo stránky odídu a už sa nevrátia. Ak ste však online, viete okamžite reagovať na ich otázky, a teda im hneď odprezentovať najväčšie výhody produktov/eshopu, vysvetliť im nejasnosti, ktoré majú a presvedčiť ich tak k nákupu.

Aké to má odozvy keď nás vidia online aj neskoro večer? :)

Aby sme to zhrnuli, ak zákazníci vidia, že im poskytujete nejakú pridanú hodnotu, niečo viac ako konkurencia a odchádzajú od vás maximálne spokojní nielen s ponukaným tovarom, ale i celkovými službami, prístupom a ochotou personálu, dosiahnete niekoľko výhod:

  • zákazníci sa k vám budú s radosťou vracať späť, čím si postupne získate ich loajalitu
  • pozitívne recenzie na vašej webstránke, prípadne porovnávači cien
  • osobné odporúčania svojej rodine či známym, čím získavate nových zákazníkov a zvyšujete návštevnosť svojej stránky

2. Ako najlepšie obslúžiť zákazníka? - “best practises”

    Jednoduché metódy, ktorými si získate sympatie zákazníkov:

  • rýchlosť! Zdĺhavé čakanie na odpoveď každého zákazníka omrzí a z webstránky odíde. Má totiž pocit, že ste jeho otázku odignorovali a je možné, že do eshopu sa už nevráti.

  • úprimnosť! Neklamať, ak si nie ste istí. Neviete odpoveď? Radšej neriskujte a odpovedzte spôsobom: “Informácie prezistím u dodávateľa a dám Vám dodatočne vedieť.”

  • vedieť sa ospravedlniť a pripustiť si chybu - Stačí neutrálna fráza na ospravedlnenie, ako: “Žiaľ…”, “Je nám to ľúto, ale…” Podstatné je, vedieť si priznať chybu a čo najlepšie vysvetliť zákazníkovi vzniknutú situáciu. Priveďte ich čo najbližšie do reality, aby mali predstavu o tom, čo spôsobilo vzniknuté problémy a ubezpečte ich o náprave chyby.

  • smile smile smile :) Nebojte sa používať smajlíkov. Nimi pri online komunikácií najlepšie vyjadríte pozitívnu prístup a dobrú náladu.

  • vlastný názor/skúsenosť - Nebojte sa so zákazníkmi podeliť o svoj názor, neváhajte im odporučiť produkt podľa vlastných preferencií, pokiaľ máte pocit, že by sa im mohol páčiť. Ak sa o produkte už rozhodli, ubezpečte ich, že si vybrali to najlepšie, uistite ich o kvalite a životnosti tovaru.

  • poskytnúť pridanú hodnotu! Ak vás napríklad zákazník požiada objednať mu tovar cez online chat, pretože má problém vykonať online objednávku sám, všetky kroky s radosťou prejdete spolu s ním. Určite vám bude veľmi vďačný.

Pri školení zamestnancov Dedolesu sme pre lepšie pochopenie problematiky uvádzali pozitívne i negatívne príklady z reálnych sales chatov, na ktorých sa zamestnanci naučili, ako správne komunikovať so zákazníkmi, a akým spôsobom sa naopak oblúkom vyhýbať.  

3. Ako čo najlepšie spoznať zákazníkov?

Dbajte na to, že správanie na online chate, teda otázky, ktoré sa kupujúcich pýtate aj vaše rady samozrejme závisia od segmentu, v ktorom podnikáte.

V každom zákazníckom segmente však rozoznávame dva typy zákazníkov:

  1. rozhodnutí zákazníci, ktorí vedia aký produkt chcú nakúpiť a majú presné požiadavky na jeho parametre - tzv. “easy case”
  2. zákazníci, ktorí nemajú konkrétnu potrebu alebo prianie, prišli sa len “pozrieť na stránku”, alebo tí, ktorí vedia, aký produkt chcú, ale o bližších parametroch nie sú zatiaľ rozhodnutí. Ich záujem je zatiaľ orientačný - tzv. “tažší oriešok”. Ak však máme dobré presvedčovacie a sales techniky, sú pre nás ľahší cieľ.

Berte na vedomie, že každý online chat je i príležitosťou na predaj! Pri každom type zákazníka preto nezabudnite pridať bližší popis tovaru, vyzdvihnúť jeho kvality, výhodnú cenu, prípadne sa podeliť o vlastný názor.

Kupujúci berú zamestnancov chatu ako odborníkov, preto sa podľa toho musia správať!

Pýtať sa, pýtať sa, pýtať sa! Jedine správne položenými otázkami môžete zistiť, s akým typom zákazníka máte dočinenia, akým štýlom sa s ním môžete rozprávať, či bude rád za vaše osobné rady a podobne.

Nezostaňte len pri základnej otázke o produkte!

Ako sme už uvádzali, popri všetkých psychologických radách “ako na zákazníka”, nesmiete zabudnúť na základ každej komunikácie.

Diakritika, Gramatika, Vykanie, Odhlásenie z chatu až po odchode visitora!

A ako na nespokojných zákazníkov?

Uvedieme si jeden príklad, ako čo najlepšie riešiť problém s oneskorenou dodávkou.


4. Ako zaškolovať a motivovať našich “online predajcov”?

Pre efektívny a prosperujúci online chat samozrejme potrebujeme skvelých zamestnancov. Ako z nich teda spravíme nadšených predajcov? Toto sme naučili Dedoles:

1. V prvom rade je dôležité dbať na výber zamestnancov do online chatu! Nie každý sa na takúto prácu hodí. Je dôležité mať v sebe predajného ducha a dobré komunikačné schopnosti. Starostlivo by ste mali vybrať a zaškoliť tých najlepších s entuziazmom a chuťou do práce.

2. Individuálne zaškolenie zamestnancov - mali by mať poriadne naštudovanú webstránku a dokumenty s inštrukciami, ich úlohou je mať prehľad o novinkách v eshope a vedieť o nich informovať i zákazníkov. Zručnosti svojich zamestnancov je dôležité preskúšať a najmä zo začiatku kontrolovať ich prácu.

3. Zamestnancom by ste mali najmä zo začiatku venovať dostatok času, vytvoriť si s nimi kamarátsky vzťah, vybudovať prirodzený rešpekt a vedieť ich skritizovať i pochváliť. Dôležitá je úprimnosť.

4. Nebude to fungovať bez vzájomnej komunikácie medzi nadriadeným a zamestnancami online chatu, a taktiež  je nutné zabezpečiť efektívny tok informácií s výrobcom v prípade nastania problému.

5. Organizácia práce - v záujme maximálnej efektivity práce je dôležité vytvoriť si určitý systém, viesť si rozpis služieb a podobne

Ako zamestnancov motivovať?

  • nesmiete zabúdať, že aj taká maličkosť pochvala a úprimné ocenenie vykonanej práce sú veľkým motivátorom
  • dôležitá je samozrejme aj finančná motivácia. Nám sa osvedčil spôsob odmeňovania formou kombinovanej mzdy, teda fixnej zložky a variabilnej, ktorú predstavuje určité % z obratu, dosiahnutého počas chatovania
  • na základe našich skúsenosti rozhodne odporúčame u zamestnancov podporovať zdravú súťaživosť. Napríklad môžete vždy na konci mesiaca zasielať celému tímu report, v ktorom je uvedené, koľko sa ktorému pracovníkovi podarilo predať produktov, čo v nich prebúdza túžbu byť najlepší

Základom samozrejme je, že vašich zamestnancov musí daná práca baviť!

5. Aké výhody prináša online chat pre eshop?

  • Umožní vám zistiť, ako sa zákazníci pohybujú na stránke vášho eshopu, čo ich zaujíma, aké sú ich najčastejšie otázky, prípadne čo je na vašom webe pre nich nezrozumiteľné. Všetky tieto informácie môžete spisovať do dokumentu a následne využiť na vašom webe.

  • jednoducho zistíte, po ktorých produktoch je najväčší dopyt, čo prináša know how pre spustenie proma na konkrétne produkty alebo kategórie

  • popri chatovaní často narazíte na chyby v použíteľnosti webu a ich zistenie dopomáha k jeho optimalizácii

  • nám sa osvedčilo zapisovať si jednotlivé otázky našich zákazníkov, a tie najčastejšie kladené uverejníme na web, aby boli dostupné pre všetkých. Ďalší zákazníci tak majú odpovede na svoje otázky ešte skôr, než sa na ne opýtajú :)

  • možno ste nevedeli, ale aj offline môžete byť “online” :) - stačí jednoducho nastaviť chatovacie okienko i v offline režime

6. Ako odporúčame hodnotiť úspešnoť online chatu a jeho zamestnancov?

Iste nám dáte za pravdu, že každé vynaložené úsilie by sa malo odzrkadliť vo výsledkoch práce. Na základe spätného hodnotenia sa taktiež môžete neustále zlepšovať a “vychytať” všetky muchy. Preto sme na záver workshopu odporučili aj Dedolesu sledovať výsledky a úspešnosť chatov. Na základe toho získate prehľad o aktivite jednotlivých pracovníkov a presné záznamy o obrate z jednotlivých chatov.

  • v Google Analytics sledujte úspešnosť každého chattera (podľa mena),  aby ste tak vedeli koľko zákazníkov obslúžil a koľko objednávok bolo spravených - na základe toho je možné ich provízne odmeniť

  • nezabudnite tiež sledovať ako ich hodnotia aj samotní zákaznici. Nám sa osvedčil Zopim Live Chat

  • minimálne raz za týždeň (my to robíme niekedy aj častejšie) si prejdite všetky chaty. Zistíte tak, ako sa so zákazníkmi komunikovalo, kde robili zamestnanci chyby alebo naopak, kde zareagovali priam ukážkovo. Je to vhodný čas na otvorenú diskusiu a prípadnú kritiku alebo pochvalu.

Ako vnímajú náš workshop ľudia z Dedolesu? Čo im priniesol?

Aby náš článok nevyznel, ako číra samochvála, na záver by sme chceli uverejniť aj malý rozhovor s ľuďmi z Dedolesu, kde sa dozviete viac o vnímaní nášho školenia z ich strany, zistíme, či sa riadia našimi radami a nakoľko pre nich boli prospešné. Takže vám prinášame feedback na našu prácu a možno i dôvod pre vás, prečo sa pustiť do chatovania :)

1. Ako sme už spomínali, v rámci ceny v Eshop Akcelerátore vám bolo poskytnuté  školenie od ui42, týkajúce sa online chatovania. Ako tento workshop prebiehal? Priniesol vám niečo nové, čo ste následne zúžitkovali pri svojej práci?

Predtým ako sme vo veľkom spustili chat, všetci chatteri navštívili workshop, ktorý pre nás pripravili ui42. Dostali sme na workshope best practises čo sa komunikácie so zákazníkmi týka a používania chatu, ktoré boli využiteľné i v iných pracovných povinnostiach supportéra. Pre nových ľudí bol workshop veľmi poučný, nakoľko boli spomenuté i chyby, ktorým sa treba pri chate vyvarovať a ako chat správne používať.

Ui42 nám dali niekoľko tipov ako efektívne využívať triggers, napr. nám poradili aby sme targetovali ľudí v košíku alebo v pokladni, ak nedokončili nákup, čo sa nám osvedčilo veľmi pozitívne.

Na záver sme dostali podklady z workshopu pre tých, ktorí na workshope nemohli byť. Podklady by mohli byť zrozumiteľnejšie pre toho, kto chat ešte nevidel, avšak s pomocou komentára zúčastneného boli veľmi nápomocné.

2. Po školení ste spustili svoj denný i večerný online chat a nás by zaujímalo, aké zmeny vo vašej online komunikácií nastali po našej spolupráci. Vedeli by ste nám povedať, ako s odstupom času hodnotíte jeho prínos?

V decembri sme po odporúčaní ui42 začali online chat využívať naplno. Denne sme na chate pokryli 14 hodín a týždenne približne 80 hodín - cez víkend bol chat aktívny iba vo večerných hodinách. Podľa štatistík najväčší nápor chatov bol v dopoludňajších hodinách od 9.00 -11.00 a vo večerných hodinách od 19.00 do 21.00. V ešte neskorších hodinách bolo chatov o trošku menej, avšak zákazníci boli veľmi milo prekvapení a čím neskôr sme na chate boli tým boli vďačnejší.

Po Vianociach sa snažíme byť na chate aspoň 6 hodín denne od 9.00 rána a stále je to rýchly spôsob komunikácie a promptné riešenie problémov zákazníkov s objednávaním.

3. A ako workshop vnímali samotní účastníci?

Dozviete sa v ich individuálnych hodnoteniach zamestnancov Dedolesu:

Gabika - školenie mi dalo najmä nové vedomosti o tom, ako sa správať k našim zákazníkom. Napríklad už nevypnem chat, kým zákazník nie je offline, nespýtam sa hneď, na aký produkt klikol, aby sa necítil príliš sledovaný. Na základe konkrétnych príkladov, ktoré nám boli odprezentované som sa naučila, ako nemám odpovedať, a akú formu komunikácie naopak pokladajú návštevníci stránky za dobrý zákaznícky servis.

Flóra - školenie od ui42 ma naučilo najmä ako komunikovať s ľuďmi, a  ako správne reagovať na určité situácie. Rady, ktoré sme v tomto smere dostali od Mišky, ktorá nás školila som následne vedela využiť aj v praxi a skutočne sa mi osvedčili vo veľmi pozitívnom zmysle. Reakcie zákazníkov boli vždy kladné. Zaujímavosťou pre mňa bolo dozvedieť sa, v akých časoch sú zákazníci najviac online, že je to práve vo večerných hodinách a pri reálnom chatovaní sa mi to naozaj potvrdilo. Po školení som pochopila, že prostredníctvom online chatu je komunikácia so zákazními skutočne oveľa rýchlejšia, čím rastie i počet objednávok. Mnohí z nich totiž nedokončia objednávku, pretože v niektorom z krokov zadajú zlý údaj, či nevedia ako pokračovať v objednaní a na emailovú odpoveď sa im nechce čakať. No keďže sme online, vieme im rýchlo a jednoducho poradiť, čím neprichádzame o žiadnych zákazníkov, práve naopak.  

Daniela - ja osobne som mala zo šolenia veľmi dobrý dojem. Ui42 pôsobia ako firma veľmi seriózne a skúsene. Zopakovala som si veci, ktoré som už vedela, no naučila som sa aj veľa nového. Workshop bol výborne zvládnutý, neobsahoval žiadne nepodstatné informácie, naopak, videli sme veľa názorných ukážok toho, ako sa má a nemá chatovať so zákazníkmi. Skutočne bolo vidieť, že sa na neho pripravovali zodpovedne, malo to svoj systém a logickú štruktúru, jednotlivé body školenia na seba systematicky nadväzovali. Bola som veľmi príjemne prekvapená.

Dominika - Na školení som sa dozvedela ako odhaliť náladu človeka a podľa toho sa k nemu správať. Taktiež sa mi páčilo, že všetky rady boli podložené aj faktami - screenshotmi koverzácií. Zistila som, že môžem byť k človeku na chate oveľa viac priateľskejšia, a taktiež môžem vždy použiť aj vlastný názor - napr. pri výbere produktu.

Či už je to online alebo osobná komunikácia, platí staré známe, “správaj sa k ľuďom tak, ako chceš, aby sa oni správali k tebe!” Preto je dôležité za každých okolností komunikovať so zákazníkom zdvorilo, ľudsky a priteľsky. Myslite na to, že ani vy nie ste radi v obchode obsluhovaní nepríjemnou, neochotnou predavačkou z ktorej máte pocit, ako by ju každá vaša otázka maximálne obťažovala….a tak je to aj  s komunikáciou prostredníctvom online chatu.  

Keďže najpovolanejšou osobou v tejto oblasti je pre nás momentálne spomínaná Jr. account manažérka Miška Reichová, dovolíme si na záver článku, ako zhrnutie citovať  jej skúsenosť a odporúčanie ohľadne online chatu:

“Čo sa mi osvedčilo na chate je byť ochotný pomôcť, správať sa k zákazníkovi tak, akoby bol len jeden na svete a pomôcť mu až do konca, pretože vlastný názor dokáže zahrať veľkú rolu. Dôležité je využiť chat aj ako výbornú sales príležitosť, nenápadne zákazníkovi vnúkať kvality produktu, naše kvality, dávať mu inšpirácie, poradiť čo sa k čomu môže hodiť a hlavne sa veľa pýtať, baviť sa s nimi, zisťovať postupne, čo vlastne hľadá a nájsť jeho vysnívaný produkt. :) Samozrejme, nie na každého platia tieto praktiky a niekedy to môže zákazníkom prípadať vtieravé. Preto sa treba pýtať, priateľsky s nimi komunikovať, a tak zistiť, či daný zákazník vôbec má chuť na vaše odporúčania, je dobre naladený a ochotný spolupracovať.”