Poznámka: Práve čítate guest blog od spoločnosti Youstice. Spolu s Youstice pripravujeme modul do BUXUSu pomocou ktorého, môžete komunikovať so zákazníkmi a riešiť reklamácie a sťažnosti.   

Je pravda, že zvýšenie návštevnosti poteší každý e-shop. Načo však e-shopy, pod vplyvom nadšenia často zabúdajú je posilnenie starostlivosti o zákazníka, ktoré ide ruka v ruke so zvýšenou návštevnosťou. Aké sú najčastejšie nedostatky customer care, kvôli ktorým prichádza váš e-shopy o zákazníkov?

Na sociálnych médiách podliehate emóciám

Sociálne médiá sú dvojsečná zbraň - na jednej strane poskytujú vášmu e-shopu priestor na rozširovanie vašej PR a na strane druhej sú verejným fórom pre zákazníkov a ich názory a odporúčania.

Sú tri úrovne, ako môžete prezentovať vašu značku na sociálnych médiách. Žiadúca úroveň je "pozitívna prezentácia" - tlačíte vašu značku, aktívne sa zapájate do diskusie a poskytujete proaktívny zákaznícky servis. Medzistupňom je "neutrálna prezentácia", kde kvôli nedostatku času alebo zdrojov odbijete základné marketingové aktivity a na väčšiu diskusiu so zákazníkom už nezostáva priestoru.

Tretia úroveň je najnebezpečnejšia. "Negatívna prezentácia" sa vyznačuje prehnanými emóciami, neschopnosťou ustúpiť a vo všeobecnosti nevhodnou komunikáciou na strane vášho správcu sociálnych médií. Jedným z globálnych príkladov katastrofálnej komunikácie epický skrat facebookovej stránky Amy's Baking Company Bakery. Komunikácia na sociálnych médiách si žiada nervy z ocele, duševnú rovnováhu a integritu.


Ignorujete vrátenie tovaru a náhradu v záruke

V roku 2013 sa spoločnosť Whirpool dostala do prestížneho periodika New York Times ako učebnicový príklad negatívneho zákazníckeho zážitku. Zákazníkovi sa pokazila mikrovlnka v hrubej hodnote 200 EUR. Hoci bola v záruke, Whirpool žiadal dodatočný poplatok 70 EUR za jej opravu. Reportér položil nešťastnému zákazníkovi otázku, či by ešte niekedy nakúpil u Whirpoolu. "Možno, ak by boli posledným výrobcom mikrovlniek na Zemi." Potom si to rozmyslel a dodal: "Nie, ani vtedy."

Výmena tovaru v záruke a vrátenie tovaru by nemalo pre zákazníka predstavovať dodatočnú záťaž - ostatne, chcú s vaším obchodom udržať kontakt. Avšak, ak ich budete trestať nečakanými nákladmi, skôr či neskôr stratíte ich vernosť a odídu od vás nadobro. Vytvorte férové a účinné riešenie pre všetky scenáre týkajúce sa návratu tovaru a uvidíte, že sa vám to oplatí.


Vaši zákazníci sa s vami nevedia spojiť

Podľa prieskumu z roku 2011 je až 96% zákazníkov, ktorí budú mať problém spojiť sa s vaším zákazníckym servisom, na pokraji odchodu z vášho e-shopu. Povedzme to po lopate - čím ťažšie je pre zákazníka spojiť sa s vami, tým rýchlejšie od vás odíde ku konkurencii.

Ako sa z toho poučiť? Znížte komunikačný prah vstupu pre zákaznícku spätnú väzbu. Umiestnite kontaktný e-mail a telefón na viditeľné miesto na vašej webstránke. Skráťte váš reakčný čas. Na e-mail a komentáre zo sociálnych médií sa dá nastaviť okamžitá notifikácia. Dbajte na to, aby vás mohol váš zákazník vždy kontaktovať.


Používate zastaralú technológiu

Prieskum z roku 2013 naznačuje, že len 34% malých obchodov používa technológiu na zlepšenie starostlivosti o zákazníka. Zvyšné dve tretiny teda zapisujú spotrebiteľské sťažnosti na kúsky papiera - čo sa málokedy premietne do vysokej zákazníckej spokojnosti, však?

Aj veľmi malý e-shop si môže dovoliť základné aplikácie pre starostlivosť o zákazníka. Môžete začať s widgetom pre komentáre na sociálnych médiách, alebo siahnuť po druhej línií zákazníckeho servisu ako dynamickom live chate (napr. LiveAgent) alebo plne integrovanou platformou na riešenie sťažností (napr. Youstice).


Váš zákaznícky servis nemá dostatočné skúsenosti so spotrebiteľskými spormi a sťažnosťami

Prieskum zákazníckej spokojnosti z roku 2012 tvrdí, že 73% zákazníkov opúšťa obchody kvôli nekompetentnosti personálu. Jednoducho povedané, keď zákazníci nevidia, že by im oslovený personál bol schopný priamo pomôcť, takmer traja zo štyroch sa otočia na päte a odídu.

Vaša zákaznícka starostlivosť potrebuje príležitosť vyriešiť sťažnosti nakupujúcich priamo na mieste. Ak použijete platformu na riešenie sporov a sťažností (akým je naša aplikácia Youstice), nielen, že dáte vášmu personálu možnosť poskytnúť okamžité riešenie, ale aj skrátite čas, ktorý s procesom sťažnosti strávi váš zákazník - a dáte mu tak väčší priestor na nakupovanie.


Postarajte sa o svojich zákazníkov prostredníctvom aplikácie Youstice

Aj náš redakčný systém –  BUXUS, sa snaží, nie len e-shopom, ponúknuť čo najviac nástrojov, ktoré im uľahčia komunikáciu a starostlivosť o zákazníkov. Najnovšie sme sa rozhodli do Buxusu implementovať aplikáciu Youstice, ktorá umožňuje e-shopom rýchlu komunikáciu so zákazníkmi, nech sú kdekoľvek.

Ak vás aplikácia Youstice zaujala, môžete si ju zadarmo vyskúšať v demoverzii. Pre ďalšie informácie, o tomto nástroji, určenom na komunikáciu so zákazníkmi, navštívte stránku Youstice. Ak ste klientom ui42 a využívate BUXUS, môžete kontaktovať svojho projektového manažéra alebo Helpdesk pre viac info o implementácii Youstice do BUXUSu.